Por: Marlene Cárdenas, Socia de Gestión de Cambio en Dench Consulting.
Hasta hace algunos años, solo las grandes empresas, multinacionales o compañías tecnológicas como Google, Amazon y Facebook eran las que reconocían la importancia de la “Gestión de Cambio” en sus organizaciones. Hoy en día, el mundo empresarial ha comprendido que para seguir vigente en el mercado y sobrevivir cualquier panorama como el ocasionado por la Pandemia del Covid-19, necesitan implementar estrategias que reduzcan el impacto del cambio, les permitan responder y tomarla como una oportunidad y que acompañen a los colaboradores a adaptarse al mismo.
Para comprender mejor el término “Gestión de Cambio”, primero hay que desligarlo de la Comunicación, si bien están relacionados, la Gestión del Cambio tiene objetivos muy diferentes y se sirve de la Comunicación para lograr un flujo de información efectivo a toda la organización. Es así que, podemos definirla como la disciplina que soporta el proceso de transformación dirigido a llevar a la organización a un nuevo estado competitivo, donde es necesario preparar, equipar y apoyar a la empresa para hacer del proceso de cambio algo exitoso.
Demos algunos ejemplos de proyectos de cambio de envergadura, donde la aplicación de esta disciplina es eficaz, por ejemplo, en una fusión o adquisición de empresas, en implementaciones de Tecnología de la Información como ERP, CRM, en Transformaciones Digitales y podemos decir que incluso en una mudanza o cambio en los espacios físicos de trabajo.
En la actualidad, se ha comprobado que entre el 50% a 70% de los proyectos de cambio o transformación fracasan, entendiendo como fracaso el no alcanzar los beneficios planificados y esto se debe principalmente al poco involucramiento de la alta dirección, a la ausencia de competencias en los líderes para gestionar el cambio (flexibilidad, responsabilidad, confiabilidad, comunicación asertiva, entre otras), negación de gerentes, subestimación de los recursos destinados al proyecto y la falta de implicación e involucramiento de los colaboradores. Todos estos factores tienen que ser gestionados de manera integral, de allí lo fundamental del cómo gestionar el cambio.
Según nuestra experiencia, para lograr una Gestión de Cambio eficaz debemos partir con una fase de Entendimiento y Planeamiento (1-4 semanas), muy ágil, que permita empaparse de la estrategia de la empresa, los móviles del cambio, la cultura y estructura organizacional, normas no escritas, hilos de poder y gobierno que podrían alentar o limitar el cambio que se busca alcanzar. Con este entendimiento inicial se define un plan de Gestión de Cambio específico a la empresa y proyecto. Sin esta etapa entraríamos a trabajar un plan general o lo que conocemos como un enlatado o una plantilla preestablecida y no llegaríamos a tener el logro esperado.
En esta fase de Entendimiento y Planeamiento diseñamos actividades muy específicas asociadas a los seis frentes que componen la disciplina de Gestión de Cambio, que permitirán movilizar, informar, formar, soportar y sostener el proyecto de cambio (hasta su implementación y estabilización):
- Gestión de Grupos de Interés: Facilitar la asimilación del cambio por medio del análisis y diseño de estrategias de sensibilización en los grupos clave desde accionistas hasta el colaborador de base. Definir y segmentar las audiencias, identificando cuáles son sus intereses, nivel de impacto debido al cambio, roles y buscar impregnarles el sentido de urgencia a cada una de ellas, aclarando sus tiempos de dedicación al proyecto.
- Comunicación: Es necesario gestionar la comunicación interna y externa con el fin de lograr el entendimiento, compromiso y movilización de los involucrados e impactados hacia las conductas deseables para el cambio. Mantenerlos informados en todo momento. Las comunicaciones son la clave para alinear la organización con el ritmo del cambio. No sólo han de estar presentes a lo largo del proyecto, sino que deben ser oportunas, coherentes y adecuadas a cada audiencia y según cada fase del proyecto.
- Capacitación: Diseñar el plan de formación en competencias blandas, técnicas y de conocimiento, necesarias para gestionar el cambio y trabajar bajo los nuevos procesos o soluciones implementadas en la empresa. El plan debe ser ejecutado en cortos periodos de tiempo, siendo capaz de ajustarlo o actualizarlo sobre la marcha.
- Gestión de Impactos y Riesgos: Evidenciar las brechas y riesgos generados por el cambio, con el fin de diseñar los planes de mitigación y garantizar la continuidad del negocio, limitando las pérdidas que se podrían experimentar.
- Soporte Operativo: Diseñar el modelo atención de consultas, dudas y solución de problemas que presenten los colaboradores impactados por el cambio una vez que se dé la salida en vivo o lanzamiento. Se debe cubrir el ámbito funcional y técnico, es decir de manera integral con el fin de acompañar a los colaboradores hasta que retomen su nivel de experiencia.
- Estabilización y Adopción: Debemos asegurar la adherencia y conexión con los nuevos procesos que concreten el cambio en el menor tiempo posible y capturar y maximizar los beneficios esperados a partir de la Salida en vivo o lanzamiento del cambio.
En el futuro se seguirán viviendo cambios más drásticos que presentarán oportunidades de mejora para cualquier empresa y la manera cómo generan valor a sus clientes. Hoy más que nunca los líderes deben apoyarse en metodologías, herramientas y en profesionales que están constantemente lidiando con estos cambios de envergadura y tomar ventaja de las mejores prácticas para abordar estas experiencias de manera satisfactoria. El cambio es inevitable, sin embargo, el éxito es opcional.
