La nueva normalidad produjo una serie de cambios en los hábitos del cliente, generando variaciones significativas en el sector de consumo masivo. Hoy en día, la valoración de la percepción y preferencias del cliente hacia una marca es diferente, demostrándose que los clientes son más exigentes y menos leales debido a la variedad que ofrece la competencia.
De acuerdo con un estudio de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), el 47% de los peruanos realiza compras online cada mes, 25% una vez por semana y 18% trimestralmente. El éxito de las ventas empresariales depende de la eficacia en la comunicación a través de los canales digitales, es por eso que, antes de lanzar un producto es fundamental realizar una investigación de mercado para determinar el posicionamiento y luego generar estrategias de seguimiento para conocer la recepción del producto y, de ser el caso, realizar mejoras para acelerar el proceso de posventa.
“La disponibilidad que tienen los usuarios para acceder a más información para realizar sus compras, y la lealtad hacia una marca, dependerá proporcionalmente a la respuesta que tengan las empresas en relación a sus necesidades y motivaciones. Lo que se traduce en la inteligencia del cliente o customer intelligence, como un proceso que permite reunir y analizar información de valor sobre las preferencias del consumidor, orientándolo a una decisión de compra asertiva”, comenta César López, CEO de GSS Grupo Covisian.
Ante ello, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, recomienda algunos aspectos a tomar en cuenta, si se quiere realizar una buena gestión de inteligencia al cliente:
- Comprender al consumidor. El entender las preferencias o necesidades de los consumidores, ayudará a crear vínculos especiales con la finalidad de brindarles una experiencia única de compra, fomentando su lealtad y construyendo relaciones más duraderas.
- Optimizar las ventas. Cada oportunidad de venta es valiosa, por eso se deben usar todos los recursos que tiene la empresa con eficacia para convertir tantas oportunidades de venta como sea posible. Sea presencial u online, el proceso de venta debe ser una ventana omnicanal, para lograrlo, herramientas como Vivocha, permiten mejorar la gestión de clientes fusionando chat, video y voz al mismo tiempo.
- Creatividad. Contar con ideas innovadoras llevará a enfocar estrategias para los clientes mientras se crea valor: descuentos vía mensajería instantánea, programas de recompensa u otros incentivos, llaman la atención del público; y si a eso se suma la personalización del producto o servicio, el éxito del negocio está garantizado.
- Proyectarse a futuro. Pronosticar y proyectar posibles escenarios a futuro, es importante para replantear acciones marketing, manejo del inventario, contrataciones o el uso de recursos. Para lograrlo, soluciones, como Sparta AI, optimizan los procesos de compra generando múltiples KPI a través de plataformas tecnológicas. Así la empresa conocerá sus indicadores para ofrecer productos específicos para fechas especiales o campañas futuras.
En el actual escenario y a futuro, las empresas que tendrán éxito serán aquellas que centren sus esfuerzos en la experiencia del cliente. Y para ello tendrán que conocerlos mejor, afianzando vínculos con las prácticas customer intelligence.
