Para cualquier empresa, sobre todo para aquellas que ofrecen productos y servicios a los consumidores finales, la atención al cliente es fundamental, más aún en un contexto de pandemia como el actual. Esta parte del negocio ha tomado mayor importancia, ya que las organizaciones deben dar soporte constante a las necesidades e inquietudes de los usuarios a través de servicios como el call center. De acuerdo a la Asociación Peruana de Experiencia al Cliente (Apexo), hay un total de 55,000 empleados que trabajan en el rubro y cerca de 80 empresas formales que operan en el país con cerca de 11 años de experiencia.
“Debido a la crisis generada por la propagación de la Covid-19 se han creado un sinnúmero de empresas informales, lo cual genera una gran desconfianza por parte de las compañías contratantes. Ante ello, es vital contactar empresas de outsourcing certificadas, y que cuenten con el expertise necesario, casos de éxito y aval, incluso internacional”, concluye Gonzalo Torres, gerente de Mantenimiento y Servicios Auxiliares del Grupo EULEN Perú. Asimismo, el experto indica que los sectores que más demandan este servicio son las empresas de alimentos, consumo masivo, salud y banca.
Ante ello, el ejecutivo comenta cuáles son los beneficios de tercerizar el servicio de call center en las empresas:
Optimización del servicio al cliente
Tercerizar el servicio de call center permite gestionar a tus clientes 24/7, en muchos casos, por lo que la mayoría de usuarios que presenten inconvenientes a altas horas de la noche o muy temprano por la mañana, no tendrán quejas respecto al horario de atención, y podrán realizar sus consultas en el momento que deseen.
Incremento en las ventas
Al optar por perfiles de agentes especializados en cada servicio y sector, buscamos acompañar a nuestros clientes en su crecimiento.
Fidelización de clientes
El personal que trabaja en los centros de call center debe tener cierto perfil que encaje con las habilidades y cualidades que requiere un trato directo con el cliente. El respeto, la cordialidad y simpatía son tres aspectos esenciales para que los agentes desempeñen su labor de la mejor manera. Recuerda que la imagen de la compañía no es el único aspecto que mejora, sino también la percepción de sus servicios.
Mayor efectividad
Contar con personal especializado en atención al cliente, que se encuentra en constante capacitación es vital para alcanzar los objetivos propuestos.
Reducción de costos fijos
Al tercerizar un servicio de call Center, la empresa contratante no tendrá que asumir el aumento de costos fijos como luz, agua o línea telefónica, ya que, usualmente, la oferta incluye todo tipo de costos relacionados a la operación.
