Por: Jorge Ruiz Ballarín, Jefe de Ventas – Peugeot TUMASA
La adquisición de artículos de alto coste económico puede convertirse en un apasionante viaje o en una experiencia estresante para el consumidor. En estos tiempos en los que las prisas, las urgencias, el “compra hoy”, “hasta fin de existencias”, el black Friday, etc, el consumidor valora más que nunca la atención personalizada, el asesoramiento sin presiones, el sentirse escuchado, no tener la sensación de ser un número más en las ventas de la multinacional de turno.
Cada vez más las empresas buscan fidelizar clientes a través de contratos de servicio, de mantenimiento, de garantías ampliadas, olvidándose en muchas ocasiones de que la mayor lealtad del consumidor la encontrarán a través de las personas y no de los contratos. Los contratos se rompen, se anulan, se cancelan, pero las relaciones humanas permanecen mucho más allá de los números y los papeles.
Ganarse la confianza de un posible cliente debe ser el primer objetivo y para eso el primer paso es escuchar. Primero escucha, comprende, empatiza, que sienta que le has prestado atención y que conoces sus necesidades. A partir de ahí empieza a sacar tus armas de vendedor, muestra el producto, argumenta, demuéstrale que no se ha equivocado visitando tus instalaciones. En este punto es donde tú eliges, ¿quieres ser su vendedor, su asesor o su compañero de viaje?
Elegir ser vendedor es la opción más fácil y rápida, con un buen producto y un precio agresivo es posible que en poco tiempo tengas la venta hecha o a veces hasta con un mal producto y un buen precio, y así estés más cerca de tu objetivo mensual y de que tu jefe te felicite por ello.
Si prefieres ser su asesor, probablemente te cueste más tiempo y más esfuerzo, deberás empatizar más con él y aconsejarle lo que más le convenga. Es probable que el buen asesoramiento haga que retrase el momento de la compra, pero estarás cada vez más cerca de la satisfacción total de tu cliente.
Por último, si prefieres ser su compañero de viaje deberás cuidar mucho más cada detalle, conocer a la persona y sus necesidades personales, ayudarle a tomar la mejor decisión más allá de las urgencias de tu propia empresa y quizás hasta conocer su entorno y ganarte también su confianza. Evidentemente, la última opción es en la que tu empresa y tú invertiréis mayor tiempo, mayor esfuerzo y mayor dedicación, pero el resultado a la larga será mucho más beneficioso para todos. Te convertirás en su compañero de viaje, recordará la experiencia de compra como algo muy positivo y probablemente te conviertas en su “vendedor de familia”, te recomendará a su círculo cercano y tendrás en la calle a un cliente “trabajando” para ti.
