Ranking de mejor experiencia del cliente busca demostrar la satisfacción con las marcas o servicios evaluados
En la primera edición del CX Index 2022, organizada por Datum Internacional, Centrum PUCP y Xcustomer Group se reconoció a la Clínica Ricardo Palma como la institución de salud del país que lidera el ranking de mejor experiencia del cliente en la categoría “Clínicas privadas”, mediante una herramienta de investigación que evalúa con mayor precisión las decisiones de los consumidores peruanos.
Frente a cambios en el consumo es importante que las compañías tengan una referencia sobre qué tan bien están trabajando sus variables diferenciadoras. En búsqueda de ello se creó el CX Index, un modelo único de medición de experiencia del cliente en 20 categorías de productos y servicios, utilizando la técnica del Digital Listening (monitoreo de redes sociales) y encuestas online entre marzo y abril de 2022; considerando cuatro dimensiones como: producto, marca, servicio y experiencia emocional.
El Dr. Antonio Feria Aliaga, Gerente General de la Clínica Ricardo Palma menciona que la Clínica Ricardo Palma , en línea con los objetivos estratégicos del Grupo Quirónsalud al que pertenecen, viene apostando por generar vínculos mediante experiencias centradas en la persona con un modelo de mejora continua que pasa por ofrecer una asistencia sanitaria humanizada marcada por la excelencia y la calidad, y que sustenta la manera de conocer cómo lo percibe su principal foco de atención: sus pacientes.
“Sin lugar a dudas, la asistencia humanizada es uno de los pilares que hablan sobre nuestra forma de actuar, de hacer las cosas, de entender la salud y, sobre todo, de nuestra relación con las personas. Sin embargo, para conseguir que este pilar forme parte de la experiencia del paciente tiene que ir de la mano de la excelencia sanitaria junto con la seguridad y la efectividad de la práctica clínica”, sustenta el doctor Feria. En ese sentido, indica que por su gran impacto en la calidad asistencial y los valores humanos en un mundo cada vez más digital y automatizado, anualmente desarrollan objetivos concretos de mejora continua.
“En Clínica Ricardo Palma trabajamos la experiencia del cliente – paciente en torno a pilares estratégicos: la experiencia del paciente, orientada a buscar que el paciente se encuentre en el centro de la organización brindándole en todo momento el mejor trato posible que supere de forma inequívoca sus expectativas. Otro pilar estratégico de nuestra organización son las personas, nuestros colaboradores, buscando potenciar el sentido de orgullo y pertenencia y haciendo de la Clínica el mejor lugar donde poder trabajar . Finalmente, la trasformación digital es otro pilar estratégico donde sustentar la creación de procesos cada vez más eficientes, cambiar la forma en que hacemos las cosas con el objetivo de practicar una mejor medicina y ofrecer una mejor experiencia a nuestros pacientes y, por supuesto, para llegar a más personas y estar permanentemente conectados”. En ese sentido, entre las herramientas digitales, cuentan con el índice de satisfacción NPS el cual responde a procesos y procedimientos ágiles y atención cálida centrada en cada persona.
También en ese ámbito han implementado mayores canales de comunicación con el objetivo de mantener una fuente de escucha activa, no solo a modo presencial sino a modo virtual. “En el entorno digital destacamos nuestros consultorios en vivo por redes sociales, donde diversos especialistas de nuestra institución brindan información y responden preguntas del público en general por un tema de salud específico, con el objetivo de llegar a más personas en beneficio de la sociedad” destaca el Dr. Antonio Feria.
La experiencia del cliente-paciente se ha convertido en el eje estratégico para la creación de un vínculo especial entre ambas partes cuyos resultados se sostienen por valores como respeto, confianza y fidelidad. En esa línea, el Dr. Feria reconoce que este estudio refiere una medición por el impacto de las gestiones de cada institución y “por lo tanto, nos permite ver aspectos clave en la toma de decisiones de nuestros pacientes, ya sea al buscar un servicio u obtener un producto. Por ello, ser reconocidos en el mercado peruano como la mejor clínica en experiencia al paciente nos llena de orgullo y nos permite reafirmar nuestro compromiso por mantener como foco principal a nuestros pacientes; el eje en torno al que debe girar toda nuestra actividad es la persona”, puntualiza.
Cabe resaltar que en febrero de este año la Clínica Ricardo Palma fue reacreditada con el “Sello de Oro” que otorga la Joint Commission International, máxima distinción que una entidad de salud puede obtener a nivel mundial, donde se certificó los más altos estándares en calidad de atención en salud y seguridad para el paciente.
