Jorge Ruiz Ballarín, Jefe de Ventas – Peugeot TUMASA
Las pasadas navidades recibí un “meme” que me hizo reflexionar acerca de las famosas encuestas de satisfacción de clientes. Aparecía una niña sentada en el regazo de Papá Noel y le estaba pidiendo su lista de regalos: cuatro muñecas, vestidos, pinturas, bicicleta, consola, móvil….. Papá Noel contestó que quizás serían demasiadas cosas y que vería lo que le podría traer. La niña con cara de extrañeza le respondió: “tráemelo todo o te vas a enterar en la encuesta de calidad”.
Puede parecer un chiste, pero en realidad no lo es. Los trabajadores de las empresas que utilizan este tipo de mediciones de satisfacción del cliente, conviven a diario con la angustia de las posibles respuestas de sus clientes. En ocasiones parte de su sueldo o incluso su puesto de trabajo depende de ello, no teniendo en cuenta que en la experiencia global del cliente hay muchos factores que escapan al control del vendedor del producto o del servicio. Él luchará por vender, por rentabilizar, por fidelizar y luchará también porque en su casillero de encuestas aparezca otro 10.
Pero, ¿Qué buscan realmente las empresas con este tipo de encuestas? Si lo que quieren es conocer realmente la opinión del cliente deberían plantear preguntas abiertas, donde el consumidor pueda expresar qué o quién le ha hecho sentir una experiencia inolvidable o para olvidar. No entiendo las encuestas que pretenden medir la satisfacción a través de un simple número, da la sensación que lo que buscan con esto es “salir bien en la foto”, poder publicitar que el noventaitantos por ciento de sus clientes están totalmente satisfechos con sus productos o servicios. Pero, ¿Realmente lo están? El producto, el servicio, el plazo de entrega, el vendedor, el precio, etc, ¿Todo ha sido un sobresaliente? O simplemente, puntúan con la nota más alta porque el interlocutor de turno lo pide, casi lo suplica, para que así no tenga consecuencias negativas para él y otorgando al cliente un poder más grande de lo que se imagina.
Deberían elegir otro camino para medir la satisfacción real del cliente con la empresa, que el “feedback” sea real y que permita mejorar en aquellos aspectos que hayan sido mejorables, de lo contrario seguirá siendo una simple estadística publicitaria y un arma más para el consumidor que sigue pensando que “el cliente siempre tiene la razón”.
Dale una vuelta, y si te preguntan por mí…..¡¡¡ponme un 10!!!
