En la segunda edición del ranking CXI Index Perú, elaborado por la investigadora de mercado Activa Research y el Centro de Experiencias y Servicio de la Universidad Adolfo Ibañez en Chile, Compartamos Financiera obtuvo el primer lugar en Experiencia del cliente del sector microfinanzas peruano.
La investigación realizada por Activa Research se realizó con el fin de determinar que sectores y empresas trabajan mejor la experiencia de sus clientes. De esta forma, durante los meses de agosto y setiembre de este año, la investigadora de mercado evaluó a 8,300 usuarios de las categorías de servicios; basándose en una metodología que consideró indicadores NPS (nivel de recomendación), CSAT (nivel de satisfacción) y SOW (dimensión comportamental), donde los clientes del sector microfinanciero valoraron la sencillez para acceder a los productos y servicios de Compartamos Financiera y el conocimiento profundo sobre ellos.
Jesus Ferreyra, gerente central de Negocios destacó: “Estamos felices de haber sido reconocidos con este premio que hemos logrado gracias al compromiso de toda la organización de poner a la persona en el centro de sus decisiones y acciones. Desde el 2019 venimos trabajando arduamente desde los líderes y en todos los niveles de la institución para mejorar la experiencia de nuestros más de 780 mil clientes y 5,200 colaboradores; reafirmando nuestro propósito de impulsar sus sueños”.
Este reconocimiento va de la mano de la implementación y mejoras de procesos, servicios y productos que Compartamos Financiera ha realizado en estos últimos cuatro años, resultado de escuchar y entender profundamente las necesidades de sus clientes y tomar acciones de mejora en cada punto de interacción con ellos. Asimismo, entre el 2020 y 2022 se ejecutaron diversos talleres de Experiencia del Cliente, en los que participaron más de mil colaboradores de agencias que tienen contacto directo con clientes, así como también se realizaron actividades dirigidas a colaboradores de las áreas de Soporte. Esta acción tuvo como finalidad reforzar conceptos de Servicio y brindar herramientas útiles a los colaboradores para que generen experiencias memorables en sus clientes.
Productos y Servicios con foco en el cliente final
Compartamos Financiera impulsa los sueños de sus clientes con sentido humano y lo hace a través de una oferta conveniente de productos de Créditos, Ahorros y Seguros. Una de las mejoras en las que la institución financiera ha trabajado, es la implementación de la Firma Electrónica para Crédito Grupal.
“Hoy nuestros clientes tienen la facilidad de firmar sus documentos contractuales a través de su celular, desde su casa, negocio o donde se encuentren; eliminando el papeleo y entregándoles una experiencia digital completa en todo el proceso de contratación de su crédito. De esta manera nuestros clientes pueden ahorrar tiempo para enfocarse más en sus negocios y sus familias”, comenta Ferreyra sobre las mejoras realizadas. Esta implementación inició en el 2021 y en la actualidad el 97% de clientes de crédito grupal ya usan la firma electrónica.
Asimismo, se implementó mejoras en la Billetera Móvil – Bim, principal canal de pago y desembolso de los clientes de Compartamos Financiera. Además de relanzar productos al mercado, como el crédito Local Comercial y Vivienda, dirigido a empresarios de la microempresa que tienen la necesidad de mejorar o construir sus viviendas o locales para sus negocios.
Finalmente, su emblemático producto Crédito Grupal que ha ayudado a numerosas mujeres emprendedoras peruanas a insertarse y reinsertarse al sistema financiero, desde octubre admite también a hombres, con el objetivo de apoyar el crecimiento de más peruanos.
Todas estas implementaciones en la búsqueda de mejorar la experiencia del cliente demuestran el liderazgo y la preocupación de Compartamos Financiera por brindarles soluciones rápidas y fáciles. De este modo, la financiera reafirma su propósito de impulsar los sueños de sus clientes; no sólo a nivel cliente sino también con sus colaboradores que son los principales trasmisores de su filosofía.
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