De acuerdo a un estudio realizado en conjunto por Google e Ipsos, el 57% de los encuestados en el Perú está dispuesto a adquirir productos en la temporada de fin de año. Mientras que, a partir del análisis de Americas Market Intelligence, se estima que el mercado de comercio electrónico crecerá un 53%, lo que equivale un aproximado de US$20 mil millones de ventas en total.
Las fiestas navideñas son fechas favoritas de muchos peruanos para las compras y ventas en canales online, por lo que la correcta gestión del proceso logístico es fundamental en la decisión final del consumidor. El docente Miguel Hugo Cerrón Parker de la especialidad Marketing del instituto Cibertec, comparte 6 estrategias claves para eficientar la logística en negocios e-commerce:
- Asegurar la capacidad de mercancía: Siendo una fecha ajetreada por un aumento exponencial en el volumen de pedidos, es recomendable preparar la capacidad de mercancía con una ordenada administración en todas las áreas de la cadena: control de stock, embalaje, almacenamiento, facturación online, entre otras. Esto ayudará a reducir costos, anticipar errores y seguridad tanto a los empleados como a jefes superiores. “Asimismo, se debe de capacitar y reforzar al personal en los softwares de gestión necesarios para el control de estos procesos, ya que ante el incremento de la carga se pondrá en evidencia la fortaleza digital del equipo”, añade Miguel.
- Aceptar diferentes medios de pago: El equipo de ventas es la primera cara que ven los clientes, por lo que recibir distintos medios de pago refuerza el proceso al generar una experiencia cómoda, confiable y flexible para todo el público. Desde el pago en efectivo hasta el pago vía QR estimulan la productividad y facilitan el proceso de compra, además de la transacción financiera. “Es muy importante no descuidar las medidas de seguridad, al momento del procesamiento y verificación de pagos; ya que en estas fechas suelen también aumentar los fraudes electrónicos. Se recomienda revisar las políticas de revolventes que tiene cada servicio de cobranzas”, recomienda el docente.
- Brindar el servicio de envoltorios de regalos: Al ser una temporada ocupada, muchas personas no disponen del tiempo suficiente para envolver regalos de manera atractiva y creativa. Por lo que un buen servicio navideño es ofrecer packaging incluido, así el cliente está totalmente satisfecho después del shopping. “En caso de ser necesario, es recomendable contar con bolsas y cajas pre armadas para que los usuarios puedan retirarlos con rapidez y así también permitan la circulación rápida en el punto de venta”.
- Dar detalles gratis en cada paquete: Un detalle emocional es una estrategia especial para fidelizar a los clientes. Ya sea un cupón de descuento, muestras gratis, merchandising son elementos que fortalecerán el vínculo emocional entre la marca y los consumidores.
- Envíos en horarios flexibles: Uno de los incidentes más comunes en estas fiestas son los retrasos en las entregas, por lo que un recibimiento personalizado en el cual el comprador decide la hora, lugar y fecha del delivery es un requisito que todo negocio debe cumplir. “De ser necesario, hay que contar con un equipo externo que soporte la carga adicional de envíos, ya que el tráfico suele también incrementarse en estas fechas y en muchos casos las acciones necesitaran de algo más que buenas intenciones”.
- Favorecer el proceso de devoluciones: Es básico que en el proceso de compra se cumpla la política de devoluciones tanto para el producto, como el dinero de compra. Lo que muchos conocen como “logística inversa” es la respuesta más oportuna para evitar reclamos y comentarios negativos en el website. “Establecer correctamente las políticas, de esta forma la evaluación de cada uno de los casos que lleguen al área de servicio al cliente; será lo más objetiva posible, dentro de los parámetros establecidos con anterioridad”, finaliza Miguel.
