- Según datos de Infobip, el número de interacciones de retail y eCommerce en WhatsApp entre 2021 y 2022 creció un 104%. El mercado del comercio conversacional generará ingresos por 290 billones de aquí a 2025. Blueprint explica cómo las empresas y las marcas pueden diseñar recorridos conversacionales integrales a través de las aplicaciones de chat para aumentar la fidelidad de los clientes y las ventas.
La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip lanzó la nueva Guía de la experiencia conversacional 360° para permitir a las marcas integrar experiencias conversacionales en las comunicaciones con los clientes. Infobip desarrolló la herramienta para ayudar a las empresas a adelantarse a la creciente tendencia hacia recorridos del cliente más personalizados y de extremo a extremo, desde la promoción hasta la compra y el soporte a través de las populares aplicaciones de chat.
A medida que el customer journey pasa de lo físico a lo digital, las empresas y las marcas deben ser capaces de atender a sus clientes allí donde se encuentren. Los datos de Infobip demuestran que los clientes quieren conectar con las marcas a través de los canales que ya utilizan, como las aplicaciones de chat. Por lo tanto, para satisfacer las preferencias cambiantes, las marcas deben ofrecer experiencias conversacionales y recorridos del cliente ricos, cómodos y personalizados en los canales que sus clientes utilizan y prefieren.
La Guía de la experiencia conversacional 360°de Infobip explica cómo las marcas pueden utilizar una ventanilla única conversacional como Infobip, que simplifica el proceso para las marcas. Al desarrollar conversaciones significativas a lo largo del recorrido del cliente, las empresas hacen posible:
-Aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente: mediante una atención al cliente personalizada y permanente.
-Aumentar las tasas de conversión: 2,5 veces en comparación con las plataformas de comercio electrónico tradicionales.
-Crear fuentes de ingresos adicionales: mediante la adopción de nuevos canales y servicios digitales.
-Reducir los costos de atención al cliente: con asistencia automatizada a través de chatbots y agentes en directo.
-Mejorar el abandono de carritos: con eventos automatizados desencadenados y comunicación oportuna.
La guía explica cómo las organizaciones pueden integrar experiencias conversacionales en todos los puntos de contacto con el cliente, desde el marketing hasta las ventas y la asistencia. Combinando campañas de marketing y promoción, las empresas pueden captar clientes en tiempo real mediante conversaciones bidireccionales en sus canales favoritos.
Las empresas también pueden impulsar las ventas configurando recorridos de cliente de extremo a extremo hiperpersonalizados en un único canal de comunicación, en el que los clientes pasan de la búsqueda a la compra en cuestión de minutos. Y lo que es más, las experiencias conversacionales pueden ayudar a las marcas a ofrecer un servicio de asistencia automatizado y permanente a través de los canales preferidos de los clientes, con la posibilidad de que un agente se encargue de la asistencia sin interrupciones para ofrecer una experiencia más personal.
«El futuro conversacional es ahora, y los clientes buscan interacciones rápidas, fáciles y significativas con las marcas de su interés en su canal familiar. Por lo tanto, las marcas tienen que empezar a interactuar con sus clientes, ya sea para promociones, ventas o soporte en las populares aplicaciones de chat que se han convertido en la corriente principal. Por eso hemos desarrollado el plan para ayudar a las organizaciones a seguir el ritmo de las tendencias en rápida evolución y las expectativas cada vez mayores de los clientes. Esto significa que las experiencias conversacionales entre los clientes y las marcas deben ser más ricas y personales en todas las fases del recorrido del cliente. Las consecuencias de este enfoque son una mayor fidelidad de los clientes y un aumento de las ventas», comenta Tonko Šarac, Director de Go To Market de Infobip.
«Esta transición tan rápida puede parecer muy exigente y que requiere muchos recursos, especialmente para las marcas que confían en los canales de comunicación tradicionales, pero con la suite Conversational Experience de Infobip no es así. Aprovechando su experiencia líder en el sector de la comunicación, Infobip ha simplificado al máximo esta transición para las marcas, detectando y proporcionando flujos conversacionales ya preelaborados y planificados, de estantería, que pueden activarse en cuestión de días», concluye Tonko.
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