Así como inesperadas, las crisis muchas veces son inevitables. Cualquier compañía del rubro que sea, alguna vez ha pasado por una situación crítica que ha puesto en riesgo su reputación, imagen y en ocasiones ha afectado las operaciones de la misma. Lo ideal es estar prevenidos ante un escenario adverso para atenuar las consecuencias de lo que pueda suceder.
Es importante comprender que la comunicación con los públicos objetivos y la opinión pública en general es muy relevante. Tanto antes, como durante y después de la crisis, la cual puede convertirse en una oportunidad a través de la transparencia, lo que genera confianza y puede aliviar un escenario tenso que afecte la reputación de la marca.
Ante una situación crítica es importante no perder la calma, comunicar con transparencia y diligencia, y resolver la situación con premura. Es por ello que Altavoz Comunicaciones, agencia regional de comunicación y relaciones públicas, te brinda algunas recomendaciones para afrontar una crisis.
- Anticipar: una crisis nunca avisa, pero podemos prever determinados escenarios y/o situaciones que amenacen la reputación de la compañía. Habiendo visualizado o previsto una situación crítica, esta se puede resolver con prontitud y acierto. Asimismo, se debe elaborar un plan de comunicación y un manual de crisis, documentos que servirán como guía cuando llegue el momento de resolver un imprevisto adverso.
- Comunicar: cuando se desata la crisis es importante pronunciarse de manera oportuna, para transmitir confianza, transparencia y responsabilidad. Dependiendo de la complejidad del caso, se emitirá un comunicado oficial, y en otros casos, un vocero tendrá que hablar para explicar lo sucedido. Esta persona debe contar con cierta autoridad para hablar en nombre de la compañía.
- Resolver: al mismo tiempo que la estrategia de comunicación se despliega, es importante trabajar en la resolución del caso que originó la crisis. Asimismo, se le debe hacer un seguimiento y mantener al tanto del proceso a los públicos objetivos internos y externos de la organización.
- Analizar: después de la crisis, es importante analizar lo sucedido y cómo se resolvió el caso. Así se podrá prevenir una futura situación crítica y se mejorará en el tratamiento de la misma para salvaguardar la reputación e imagen de la compañía. Lo ideal es que no se vuelva a repetir en el futuro, y si sucede, estar mejor preparados.
“Una crisis representa una amenaza para cualquier compañía, pero si estamos bien preparados y se utiliza la comunicación de forma adecuada y eficiente, esta se puede convertir en una oportunidad para reforzar la relación con los públicos objetivos. Hoy en día la transparencia de las organizaciones es muy valorada por la opinión pública, quienes lo retribuyen con confianza, un activo reputacional para cualquier marca”, precisó Paola Ascue, directora de Altavoz Comunicaciones.
La comunicación es más importante que nunca hoy en día. Sirve para afrontar situaciones de crisis y también para establecer una relación horizontal con los públicos objetivos, ya sea a través de medios de comunicación y/o redes sociales. De esa manera, la imagen y la reputación de una compañía pueden determinar el éxito de la misma.
