A medida que entramos en este nuevo año, es fundamental profundizar en las últimas avances tecnológicos y las tendencias que ayudarán a los líderes de CX a aprovechar el poder del comercio conversacional, permitiendo a las empresas mejorar las relaciones con sus clientes, aumentar su satisfacción y así, impulsar el crecimiento del negocio.
PCMI proyecta ventas por comercio electrónico en América Latina equivalentes a US$509 mil millones para finales de 2023, un 27 % de crecimiento respecto a 2022. Ahora bien, para aprovechar al máximo este auge en línea, las marcas deberían satisfacer las expectativas de los consumidores y ofrecerles una mejor experiencia personalizada de principio a fin.
Desde Infobip, empresa de comunicaciones onmincanal, presentan 3 tendencias sobre comercio conversacional para potenciar la atención al cliente en 2024:
Integración de IA generativa y Automatización
Gartner predice que, para 2025, el 80 % de las organizaciones de atención y servicio al cliente aplicarán la tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del consumidor. Por ello, el próximo año, las empresas que se trabajen en lograr una mayor integración de estas tecnologías, podrán aumentar la personalización y la eficiencia en la comunicación omnicanal.
En este aspecto, si el último año los chatbots eran la norma, en 2024 los chatbots conversacionales serán el futuro, por lo cual se implementarán chatbots más avanzados y sistemas de respuesta automática impulsados por IA, con el objetivo de involucrar a los clientes en una interacción natural, real y personalizada en cada punto de su viaje de compra y a través de su canal de comunicación preferido, utilizando la conversación humana para crear un lenguaje de diseño que simplifique las interacciones entre individuos y tecnología y vaya más allá de los asistentes de voz y los chatbots.
Datificación para ofrecer personalización en tiempo real
La datificación consiste en procesar los datos. Este proceso permite la medición, el almacenamiento y la consulta de esa información a través de herramientas tecnológicas. En consecuencia, la datificación puede ayudar a optimizar procesos, personalizar experiencias y mejorar la toma de decisiones en todas las industrias.
Según un estudio de Infobip sobre las tendencias en el sector del Retail y el eCommerce, el 75% de los consumidores planea realizar más compras locales durante este nuevo año. En este sentido, al poner mayor énfasis en la recopilación y análisis de datos de múltiples canales para obtener información valiosa acerca del comportamiento del cliente y mejorar las estrategias de comunicación, se podrá avanzar en la capacidad de personalización en tiempo real, lo que permitirá adaptar mensajes y ofertas de manera instantánea conforme al interés de cada usuario y de acuerdo con el sitio en el que se encuentren en determinado momento.
Seguridad y privacidad en todo el camino del cliente
Las amenazas cibernéticas evolucionan continuamente, exigiendo una atención inquebrantable durante todo el año. En lugar de relegar la concientización sobre la ciberseguridad a los ciclos presupuestarios anuales, en 2024, este debería ser un compromiso permanente. Mantenerse al día de las amenazas emergentes, adaptar las medidas de seguridad y fomentar una actitud proactiva son componentes esenciales de una defensa resistente contra los ciberdelincuentes.
Si bien, la creciente adopción de chatbots y tecnología de IA allana el camino para un servicio al cliente más eficiente y fluido, también conlleva los riesgos asociados a las estafas y la suplantación de identidad. Los chatbots parecidos y fraudulentos desdibujan los límites para los consumidores finales, lo que dificulta la distinción entre interacciones legítimas y maliciosas. Por ello, más que nunca un enfoque continuo en la seguridad de datos y la privacidad del usuario, especialmente con la creciente preocupación en torno a la protección de la información personal, es esencial para seguir avanzando y obteniendo beneficios de toda esta evolución tecnológica.
