El comercio electrónico continúa experimentado un crecimiento exponencial, convirtiéndose en un mercado altamente competitivo. En este escenario, las estrategias de marketing desempeñan un papel crucial para destacar entre la multitud y captar la atención de los consumidores.
Marisol Quiñones Saavedra, Chief Marketing Officer de Rextie, comenta algunas estrategias innovadoras y disruptivas que están transformando la forma en que las marcas abordan el marketing digital para el mercado e-commerce.
- Contenido Generado por el Usuario (CGU): La Fuerza de la Autenticidad. El contenido generado por el usuario ha emergido como una poderosa herramienta de marketing. Según estudios de Nielsen, el 92 % de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares más que en cualquier otra forma de publicidad. Integrar CGU en la estrategia de marketing permite a las marcas capitalizar la autenticidad y la confianza que proviene de una experiencia sincera y real.
Plataformas como Instagram y TikTok son ideales para aprovechar el CGU. Aquí vale el doble cambiar una mala experiencia por una positiva, para esto debes actuar rápidamente.
- Realidad Aumentada (RA): La Experiencia de Compra Real e Inmersiva. La realidad aumentada ha dejado de ser solo una fantasía de ciencia ficción para convertirse en una herramienta transformadora en el e-commerce. Según Statista, se espera que el mercado de RA alcance los 18.8 mil millones de dólares en 2023. Integrar la RA en la experiencia de compra online permite a los clientes visualizar productos de manera más realista antes de comprarlos.
Marcas como IKEA han implementado exitosamente la realidad aumentada, permitiendo a los usuarios ver cómo los muebles lucen en sus propios hogares antes de realizar la compra. Esta inmersión en la experiencia de compra no solo aumenta la confianza del consumidor, sino que, también, reduce las tasas de devolución.
- Chatbots Inteligentes: Atención al Cliente 24/7. La atención al cliente es un factor clave en la satisfacción del cliente y los chatbots inteligentes han elevado el estándar. Según Gartner, se espera que para 2024, el 25 % de las interacciones con los servicios de atención al cliente involucren tecnologías virtuales. Los chatbots, además de estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pueden proporcionar respuestas rápidas y personalizadas.
Integrar chatbots en plataformas de e-commerce permite resolver consultas, proporcionar recomendaciones de productos y facilitar el proceso de compra. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que, también, mejora la experiencia del cliente, llevando a tasas de conversión más altas. Punto de partida: primero conoce a tu cliente.
Dos recomendaciones especiales:
- Tu chatbot debe estar familiarizado con el lenguaje de tu audiencia objetivo a tal punto que tu cliente sepa de qué estás hablando. Emplea palabras que tu cliente ideal usaría; antes de pensar cómo habla la marca, piensa en cómo me habla mi cliente.
- No todas las conversaciones tienen que ser asumidas por un bot; problemas especiales o consultas muy detalladas deberían ser abordadas por un humano. En este caso es importante comunicar los horarios de atención del personal o hacer el seguimiento específico a tu cliente para que la comunicación termine satisfactoriamente.
Para las empresas que brindan servicios esto es esencial, como lo hace Rextie, que, al ser una casa de cambio online líder en su categoría, asume un horario extendido con atención de agentes y la plataforma disponible 24/7 para los servicios de cambio de dólares.
La especialista destacar que, aunque estas estrategias pueden ser novedosas, la clave del éxito radica en la coherencia y la adaptabilidad de la marca y, sobre todo, del equipo de trabajo.
Además, recomienda mantenerse al tanto de las tendencias emergentes, evaluar constantemente el retorno de inversión y escuchar las necesidades cambiantes de los clientes. Son prácticas fundamentales para el éxito a largo plazo.
