El 48% de los encuestados dice que identificar el fraude es un desafío clave, pero solo el 15% reporta que sus medidas contra el fraude son completamente efectivas.
Provenir, compañía líder mundial en software de toma de decisiones de riesgo por medio de la Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) para el sector financiero, ha presentado los resultados de su encuesta realizada en Latinoamérica sobre la toma de decisiones de riesgo en 2024. Provenir encuestó a más de 150 líderes de proveedores de servicios financieros y fintech en la región para comprender los desafíos que enfrentan, sus prioridades en la gestión de clientes y su confianza en la precisión y flexibilidad de sus modelos de riesgo.
Según José Luis Vargas, vicepresidente ejecutivo de Provenir para Latinoamérica, “la toma de decisiones de riesgo es especialmente crucial a medida que las políticas crediticias se vuelven más estrictas, siendo necesario que las instituciones financieras monitoreen de cerca las carteras para comprender y gestionar los riesgos asociados con la concesión de crédito, y así mitigar la probabilidad de incumplimiento. Además, constituye un componente esencial de la inclusión financiera: hacer que los servicios financieros sean accesibles y asequibles para todas las personas y empresas”.
Los resultados indican que el principal desafío para el 49% de los proveedores de servicios financieros es la gestión del riesgo a lo largo del recorrido del cliente, lo que refleja una gran preocupación por identificar alertas tempranas a lo largo de la relación usuario-institución. Además, la identificación del fraude (48%) y la maximización de la rentabilidad del cliente (38%) también son desafíos que resaltan la importancia de tomar decisiones seguras e inteligentes en el entorno financiero actual.
Estos puntos clave, junto con el desarrollo e implementación de procesos de toma de decisiones de riesgo (35%), la personalización de ofertas a lo largo del ciclo de vida del cliente (34%), modelos de riesgo inflexibles (29%) y tecnologías obsoletas (20%), han llevado a los tomadores de decisiones a enfocarse en aspectos que les permitan superar dichos desafíos, tales como:
- La gestión de clientes como prioridad: en los últimos seis meses, el manejo de clientes existentes (71%) sigue siendo el enfoque principal en toda Latinoamérica, por encima del interés por adquirir nuevos. Específicamente, predecir ajustes de crédito (26%) y revisar estrategias de cobranza y acciones de recuperación (25%) fueron las principales prioridades para los encuestados. Este enfoque en la gestión de clientes después de la adquisición destaca la importancia continua de fortalecer las relaciones con los usuarios en toda América Latina.
- Modelos a la vanguardia: la gestión del riesgo crediticio es fundamental para ayudar a las instituciones financieras a redefinir los modelos de negocio, ofrecer nuevos productos y servicios, y transformar las interacciones con los clientes. En el informe, más del 50% de los encuestados expresaron que sus modelos de toma de decisiones sobre riesgo crediticio no son completamente efectivos, a pesar de una mejora del 79% respecto a 2022. Esto sugiere que aún existen oportunidades para optimizar la precisión y equidad en las estrategias crediticias.
“Vemos que menos de la mitad de los encuestados confían en su capacidad para modificar rápidamente la lógica de toma de decisiones. Esto plantea desafíos significativos en un entorno económico cambiante, lo que destaca la necesidad de mayor flexibilidad y agilidad en los procesos”, agrega José Luis Vargas.
- Estrategias antifraude y seguridad del cliente: la orquestación de datos y los procesos de toma de decisiones en riesgo que abarcan la identidad, el crédito y el fraude son imperativos para permitir que las instituciones financieras implementen sólidas medidas antifraude; sin embargo, el 48% de los encuestados citan la identificación del fraude como un desafío clave, pero solo el 15% de los proveedores de servicios financieros tienen plena confianza en sus medidas antifraude. Esto subraya la importancia de mejorar las estrategias y tecnologías destinadas a garantizar la seguridad de la industria y la confianza del cliente, ya que según datos de TransUnion en Colombia, por ejemplo, el 39% de los consumidores encuestados reportaron haber sido objetivo de estrategias e intentos de fraude a través de correo electrónico, páginas web, llamadas telefónicas o mensajes de texto entre abril y julio de 2023.
- Productos y servicios financieros a la medida: la hiperpersonalización de ofertas a las personas enfrenta desafíos relacionados con la toma de decisiones en tiempo real (30%), la calidad e integración de datos (30 %) y el desarrollo e implementación de análisis avanzados (14%). Esta puede ser la razón por la que sólo el 11% de las organizaciones encuestadas informan que el aumento de la participación en la cartera de clientes a través de tácticas de venta cruzada/especializada es una prioridad. Obstáculos que subrayan la necesidad de abordar una mejor utilización de la tecnología de datos y análisis para ofrecer experiencias más personalizadas.
“En una economía desafiante, la gestión y mitigación proactiva del riesgo se vuelve aún más crítica. Si una organización logra hacerlo correctamente, mejorará la retención de clientes, reducirá los incumplimientos, maximizará la inclusión financiera y las oportunidades de ingresos. La toma de decisiones en áreas como crédito, fraude, cumplimiento y productos es fundamental para el éxito, el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo en el sector de servicios financieros. Las organizaciones pueden obtener una gran ventaja competitiva con la toma de decisiones impulsada por la inteligencia artificial, complementada por la gestión de casos, datos y análisis, para respaldar decisiones más inteligentes y rápidas a lo largo del ciclo de vida del cliente”, concluye José Luis Vargas.
Los resultados resaltan la vitalidad y complejidad de las decisiones de riesgo en el sector financiero y fintech de Latinoamérica. La encuesta se realizó en diciembre de 2023; participaron más de 150 encuestados con sede en Latinoamérica, que ocupaban cargos de gerente, director, vicepresidente o superior.
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