Según un relevamiento de la empresa Infobip, el año pasado para el Día de los Enamorados, los canales de contacto más utilizados por los consumidores fueron WhatsApp, Viber, aplicaciones de mensajería móvil y plataformas de redes sociales, como Instagram y Facebook.
De hecho, hubo un 47% de aumento en interacciones en WhatsApp, un 140% en mensajería a través de apps móviles, y un 28% de crecimiento de los mensajes de texto. Otro dato relevante del estudio que creció en un 88% la cantidad de mails enviados entre 2022 y 2023 para San Valentín.
San Valentín se asocia a menudo con una charla perfecta durante una cena romántica, pero la realidad nos recuerda que la experiencia perfecta es poco frecuente. Enviar un ramo de rosas y una caja de bombones justo a tiempo puede ser un obsequio ideal. Pero, ¿y si el cliente tiene un problema inesperado con la entrega? ¿Cómo hacemos para no desatender las consultas y reclamos de los clientes mientras tratamos de aprovechar el pico de ventas en el medio?
Frente a este dilema, Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam, explica que los comerciantes y retailers deben considerar un enfoque de «compromiso omnicanal con el cliente» para abordar este cambio en las altas demandas de los consumidores en fechas especiales. Este enfoque combina varios canales digitales en un único canal de relación con el cliente.
“En lugar de centrarse en vender a los clientes, se debe desarrollar una experiencia que les ofrezca comodidad y vaya más allá de la pantalla, al mundo real. El marketing conversacional del que tanto se habla, implica involucrar y ayudar a los clientes a encontrar el regalo perfecto mediante análisis de productos mezclados con marketing personalizado y canales digitales, y por supuesto ofrecer un excelente servicio de posventa que es clave en fechas específicas como puede ser San Valentín donde no es aceptable que un regalo llegue tarde o al otro día”, agrega Rodríguez.
Chats con IA, los aliados para que los clientes sigan enamorados de tu marca
Desde un punto de vista más amplio, la IA puede facilitar rápidas y amplias mejoras operativas en la experiencia del cliente.
Aunque existen diferentes tipos de chatbots, los chatbots de IA conversacional utilizan aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y destacan porque pueden entablar conversaciones de tipo humano con los usuarios. Pueden analizar datos contextuales recogidos de diversas fuentes para que los comerciantes determinen las áreas en las que pueden mejorar sus ofertas.
Además, están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, pueden responder a las preguntas más frecuentes, reduciendo significativamente la necesidad de mano de obra humana y los costos de atención al cliente y mejorando la eficiencia operativa.
“Tomemos el sector de la belleza, por ejemplo. Un chatbot de IA puede dar consejos sobre la aplicación de productos, para qué tipo de piel es más adecuado el producto, obtener información sobre rutinas de cuidado de la piel y sugerir otros productos similares que le puedan gustar o ser acordes al cliente, creando una experiencia de compra interactiva y personalizada, como si se estuviera interactuando con un humano”, agrega.
Las ventajas de los chatbots conversacionales de IA en el sector minorista son numerosas, por nombrar algunas:
Aprendizaje y mejora continuos: los algoritmos de IA permiten a los chatbots aprender continuamente de las interacciones, adaptando y mejorando sus respuestas con el tiempo.
Información basada en datos: los chatbots con IA recopilan y analizan grandes cantidades de datos de los clientes, proporcionando información valiosa sobre preferencias, comportamientos y tendencias que pueden ayudar a impulsar las ventas y aumentar los ingresos.
Experiencia de compra personalizada: incluye desde recomendaciones personalizadas de productos y conversaciones contextualizadas hasta otorgar puntos extras para programas de fidelización y descuentos a medida, pasando por la ayuda en el proceso de toma de decisiones y la recopilación de opiniones.
Finalmente, según el relevamiento de Infobip, el 62 % de los consumidores está dispuesto a gastar más con un retailer que ofrezca una experiencia de atención al cliente ideal y el 52% cree que la experiencia de atención al cliente mejorará en el futuro gracias a la IA.
