Por Andrés Leiva, CEO y cofundador Videsk
En el último tiempo, las empresas de retail han implementado estrategias para reducir los tiempos de entrega de los productos y mejorar así la experiencia de compra de sus usuarios.
Al parecer, la tendencia de adquirir productos de manera rápida no se limita únicamente a las nuevas generaciones. Consumidores de todas las edades están optando por nuevas alternativas para obtener sus compras de forma casi inmediata.
Ahora bien, un punto importante a considerar es que la velocidad con la que despachan los productos debe ir en sintonía con la resolución de problemas durante el proceso de compra. Por lo mismo, también se deben potenciar las políticas de devolución y de garantías para los usuarios.
En palabras simples: se debe encontrar el equilibrio para evitar que el sistema colapse.
Las empresas deben implementar estrategias integrales que busquen mejoras en todas las áreas, no limitándose únicamente a los servicios de entrega rápida.
Para ello, es fundamental utilizar las nuevas tecnologías con el objetivo de optimizar y sistematizar las operaciones, previniendo fallas y encontrando soluciones inmediatas y efectivas.
Si bien es crucial identificar obstáculos y agilizar los procesos, la clave está en mantener informado al cliente en todo momento. Entregar la certeza de que la compra se realizó correctamente, ofrecer detalles sobre el estado del envío y confirmar la entrega contribuyen significativamente a enriquecer la experiencia de compra.
De igual manera, esto se debe realizar a la hora de gestionar soluciones cuando existieron fallas durante el proceso. Brindar la seguridad a los usuarios de que sus inquietudes están siendo atendidas y que se está trabajando activamente para resolver cualquier problema es lo que fomenta la lealtad y confianza del consumidor.
El servicio al cliente debe ser transparente y proporcionar toda la información pertinente sobre lo que salió mal durante la compra. Más allá del tiempo dedicado, el cliente valora la honestidad de la empresa al abordar cualquier inconveniente.
Por otro lado, si bien la tecnología es un gran aliado para la resolución de problemas, la atención humana directa, de manera oportuna, en situaciones específicas y no a último momento, será siempre apreciada y reconocida.
La posibilidad de interactuar con una persona real en lugar de una grabación contribuye a generar mayor tranquilidad. De esta manera, el comprador no experimenta la sensación de ser simplemente un número más en la empresa, sino que percibe una conexión más personalizada y auténtica con el comercio en el que decidió efectuar su compra. Como clientes, cuando tenemos un problema o necesitamos asistencia buscamos que nos entiendan y empaticen con nuestra necesidad, lo que nos ratifica que la atención humana real es fundamental debido a que las personas queremos hablar con personas. La sociabilidad es una característica fundamental de los seres humanos, como lo ha demostrado la psicología.
En definitiva, la rapidez de entrega en el retail con despachos que se concretan en menos de 24 horas es una gran estrategia, sin embargo, agregar valor mediante un servicio de atención de calidad es esencial.
Cuando el cliente siente un fuerte afecto por una marca, es más comprensivo ante posibles errores, llegando incluso a pasarlos por alto. Tendrá la confianza y motivación de seguir comprando en el futuro, ya que, en caso de cualquier contratiempo, la empresa los mantendrá informados y resolverá el problema.
Este enfoque busca fidelizar a los usuarios y destacar en un mercado cada día más competitivo, en donde el valor de una empresa radica en su compromiso de cuidar a sus clientes y en su constante esfuerzo por proporcionar la mejor atención y experiencia de compra.
