El índice de personas sin acceso a servicios financieros sigue siendo predominante en América Latina.
FICO, empresa global líder en software de analítica predictiva y gestión de decisiones, realizó el día de hoy su Press Workshop “Innovación en inclusión financiera y gestión de cobranza: transformando el futuro financiero”, en formato virtual. En él, los voceros de FICO Gilma Díaz, directora de Ventas para la región NOLA, y Rafael Caballero, Consultor de Negocios de FICO para México y Colombia, profundizaron en los desafíos de esta industria financiera y brindaron consejos con el fin de que las instituciones en la región logren superarlos mientras optimizan la experiencia de sus clientes a lo largo del ciclo de vida de la relación con ellos.
La selección de la inclusión financiera y la cobranza como temas centrales para este taller obedeció a que, actualmente el sector financiero está pasando por una transformación con el surgimiento y rápido crecimiento de las fintech y la necesidad de la banca tradicional de adaptarse y competir. En cualquiera de los casos todas buscan mantener un ritmo constante de evolución, y ambos temas (inclusión financiera y la cobranza) son pilares fundamentales que requieren un tratamiento personalizado para catapultar sus negocios a la nueva era de los servicios financieros.
El escenario para conseguir una mayor inclusión financiera está listo
El índice de personas sin acceso a servicios financieros sigue siendo predominante en América Latina. En el caso de México, el hecho de que la tasa de empleos informales sea mayor con respecto a la de empleos formales representa un desafío de peso para el acceso de la banca, pues es difícil acreditar la estabilidad laboral de las personas y demostrar su parámetro de ingresos (al hacer un uso casi exclusivo de efectivo y no contar con historial de seguridad social). Pero, la baja bancarización en la región no sólo se explica por la prevalencia de la economía informal, sino también por la limitada educación financiera de la población. Esta combinación dificulta el acceso a servicios financieros formales y restringe las oportunidades de desarrollo económico.
Con todo, la creciente conectividad a Internet y la penetración de los smartphones son elementos que facilitan el que la población tenga más oportunidades de acceder a los servicios financieros como ahorro, crédito, seguros, medios de pago y demás. A la par, el sector ha desarrollado capacidades analíticas y tiene acceso a tecnologías que pueden aprovecharse en los esfuerzos para impulsar la inclusión financiera en el país y la región.
“La gran cantidad de datos que generan las instituciones financieras ha sido la principal materia prima para identificar oportunidades de inclusión financiera. Con las nuevas dinámicas de mercado, la población verá más beneficios en formar parte del sistema financiero formalmente y esto desencadenará un portafolio de clientes más diversos para las entidades financieras”, indicó Gilma Díaz, directora de Ventas de FICO para la región NOLA. “Actualmente, el análisis de comportamientos a partir de datos relacionados con pagos de servicios, alquileres o incluso respuestas a preguntas psicométricas, es complemento de otros datos considerados tradicionalmente para evaluar riesgos ante una posible oferta de productos crediticios y para identificar perfiles de clientes susceptibles de contratar servicios como créditos, ahorro, inversión u otros” agregó.
La comunicación digital omnicanal ayuda en esta inclusión, pues permiten el acceso y contratación de servicios financieros desde lugares remotos (como un entorno rural) brindando comunicación constante. En este sentido, como cada cliente tiene sus propias preferencias y necesidades, las herramientas de comunicación que centralizan todos los canales son muy útiles pues aplican inteligencia para facilitar la personalización.
Asimismo, al provenir los datos de fuentes variadas, conviene contar con orquestadores de datos que habiliten la generación y conexión de APIs basadas en eventos (streaming) y se puedan configurar con rapidez para procesar eficientemente grandes volúmenes de datos en tiempo real.
“Utilizar la inteligencia artificial para resolver el problema de la evaluación crediticia garantizará que los servicios financieros, se otorguen más rápidamente; y con evaluaciones de riesgo adecuadas, se podrá valorar cada caso para personalizar los servicios y así, disminuir caer en morosidad. La analítica de datos y tecnología detona el acceso al crédito el cual tiene un impacto social positivo y significativo” destacó Díaz.
Sacar ventaja de la gestión de cobranza
Asimismo, la meta del sector financiero de mejorar la experiencia de sus clientes se refuerza cuando ésta se mantiene incluso en los casos más retadores para los usuarios, como cuando algún problema económico les impide atender su compromiso de pago.
Los bancos en general buscan robustecer y automatizar sus estrategias de contacto para brindar la opción menos invasiva y más adecuada para cada cliente en situación de deuda, facilitándole el proceso en la medida de lo posible, así como poder identificar a quienes no están abiertos a resolver el tema, implementando otras estrategias de cobranza en estos casos. Para el sector, se trata de uno de los principales retos, sobre todo en esta era de la experiencia del cliente; sin embargo, convertir la cobranza en un proceso positivo, tanto para los clientes como para el negocio (aumentando las cantidades cobradas y reduciendo el costo de la cobranza mientras se cumple con regulaciones cambiantes), sí es posible.
“La clave está en entender la situación de cada cliente para ofrecerle la alternativa que mejor se alinee a sus circunstancias, implementando estrategias que faciliten la comunicación y personalización de la atención, con flexibilidad y agilidad para hacer los cambios necesarios”, señaló Rafael Caballero, Consultor de Negocios de FICO para México y Colombia. “Para ello, es crucial contar con tecnologías flexibles y eficientes, que integren análisis de datos y comportamientos, para que las instituciones financieras mejoren sus resultados de cobranza, comenzando por prevenir estos desafíos al actuar de manera proactiva, con atención y opciones personalizadas, y así evitar que se llegue a una morosidad que no conviene a ninguna de las partes” puntualizó.
FICO cuenta con FICO® CCS (Customer Communication Services) que, basada en analítica de datos, decide la mejor manera de interactuar con los clientes y resolver de forma rápida sus adeudos sin entorpecer la relación con ellos. Integra todos los canales de comunicación (SMS, correo electrónico, notificaciones vía aplicaciones, etc.) en un mismo lugar; permite personalizar mensajes, adaptar tonalidades y horarios en una misma interfaz, y facilita el hacer cambios a las estrategias de contacto ágilmente, incluyendo cobranzas tempranas y tardías. Al tener todo centralizado y bajo control (cada interacción queda documentada y auditada dentro de la misma institución) se evitan discrepancias, y el cliente está más tranquilo al saber que todo el trato ha sido directamente con su banco.
