El análisis de sentimientos impulsado por IA permite identificar y responder rápidamente a las emociones en reseñas de clientes, señala Rosana Gómez Quintana, de Softtek.
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el servicio al cliente en el sector retail, haciendo que las interacciones con los clientes sean más eficientes y personalizadas. Según Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek, la IA no solo está automatizando tareas repetitivas, sino que está permitiendo a los retailers ofrecer un servicio al cliente más rápido y adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.
Una de las formas más significativas en que la IA está cambiando el juego es la automatización de respuestas con chatbots. Estos sistemas, impulsados por procesamiento de lenguaje natural (NLP), pueden gestionar un alto volumen de consultas en tiempo real, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente. «Gracias a la IA, los retailers pueden ofrecer respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, permitiendo que el personal humano se enfoque en casos más complejos», explica Gómez Quintana.
“El tipo de IA involucrado es el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático. Las herramientas líderes en el mercado incluyen IBM Watson Assistant, Google Dialogflow y Microsoft Azure Bot Services con excelentes reseñas y buen rating en Gartner® Peer Insights”, detalla la especialista de Softtek.
Otra forma clave es el análisis de sentimientos en reseñas de clientes. La IA permite a los retailers analizar grandes cantidades de feedback de manera eficiente, identificando el tono y las emociones en las opiniones de los clientes. Esto es esencial para mejorar la calidad del servicio y responder rápidamente a las inquietudes. «La capacidad de la IA para interpretar el sentimiento del cliente en tiempo real es un cambio de juego para el sector retail, ya que permite tomar decisiones más informadas», destaca Gómez Quintana.
En este punto, las herramientas disponibles son MonkeyLearn, Lexalytics y RapidMiner, que fueron muy bien valoradas en el reporte de Gartner Peer Insights.
Por último, la personalización de recomendaciones de productos es otra área donde la IA está haciendo una gran diferencia. Al analizar el comportamiento de compra y las preferencias individuales, los sistemas de recomendación impulsados por IA pueden ofrecer productos que realmente interesan al cliente, mejorando la experiencia de compra. «La personalización es clave para fidelizar a los clientes, y la IA está haciendo posible que los retailers ofrezcan recomendaciones precisas y relevantes en todo momento», resalta la especialista de Softtek.
El tipo de IA involucrado en la personalización de recomendaciones de productos es el aprendizaje automático y la analítica predictiva. Las herramientas que pueden apoyar este caso son Salesforce Einstein, Adobe, Teasure Data, SAP CDC y Oracle, que están posicionadas en el Gartner Magic Quadrant for Customer Data Platforms 2024.
En resumen, la IA está transformando el servicio al cliente en el retail, no solo mejorando la eficiencia operativa, sino también elevando la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Según Gómez Quintana, «los retailers que adopten estas tecnologías estarán mejor posicionados para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos».
