Por: Willard Manrique, Gerente General de Grupo Crosland.
Con el aumento de casos de Covid-19, la economía de los peruanos se ha debilitado, impactando de manera gradual en el gasto de los consumidores. Sin embargo, con la activación de la campaña navideña, los comerciantes minoristas esperan que este último mes del año se evidencie un incremento significativo de las ventas en línea. Aquí surge una interrogante ¿tendrán la capacidad de cumplir con sus promesas de entrega frente al aumento de pedidos online?
Al inicio de la pandemia algunos minoristas ya tenían estrategias de omnicanalidad avanzadas, acompañadas de tecnología para la gestión de pedidos; mientras que otros enfrentaron grandes dificultades para satisfacer la demanda inusual a través de los canales online. Con el fin de prepararse adecuadamente para las ventas navideñas, será importante que los minoristas tomen en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Conectar con los clientes. Los minoristas y las marcas deben mantener el compromiso y comunicación con sus clientes utilizando todos los caminos posibles y rentables. Una alternativa son los eventos virtuales que permiten la interacción permanente con su público objetivo. Otra será aprovechar la experiencia de compra en tienda física, pues, a diferencia del comercio online, ofrece atributos como la inmediatez, permite el contacto presencial y la sensación de bienes experienciales.
- Desarrollar el canal online. El acceso restringido a las tiendas físicas hará que los volúmenes de compras en el comercio electrónico sigan creciendo, por lo que será fundamental, además de desarrollar una estrategia omnicanal robusta, invertir en el desarrollo de la tecnología que demanda el e-commerce; pues, más allá de ser una alternativa al canal físico, en algunos casos se convierte en el único canal de ventas.
- Monitorear el inventario en tiempo real. Es posible que durante este periodo se experimenten quiebres de stock de ciertas categorías de productos, por lo que los inventarios deben monitorearse cuidadosamente para que los “estantes físicos y digitales” puedan reabastecerse o actualizarse rápidamente.
- Adecuar las políticas de devolución. Con más clientes comprando en línea sin la posibilidad de probar o revisar presencialmente las condiciones de sus productos, las devoluciones podrían aumentar inevitablemente y los minoristas experimentarían sorpresas al tener tasas de devolución de productos a las que no están acostumbrados. Asimismo, se debe facilitar un canal de atención para soportar la logística inversa.
Cabe destacar que las marcas y empresas deberán dar prioridad al servicio al cliente, más ahora cuando los consumidores estarán más preocupados por recibir sus productos a tiempo y en perfectas condiciones. Será de vital importancia también capacitar al personal de las tiendas físicas para hacer cumplir los protocolos de bioseguridad y así generar confianza tanto en consumidores como en colaboradores. De la misma manera en el canal online, cuidar los detalles de todo el proceso de compra determinará el éxito de esta campaña.
