Comunicación, empatía, liderazgo y capacidad de adaptación son esenciales para fidelizar clientes y mejorar la experiencia en sectores como grifos, inmobiliarias o telecomunicaciones.
En un entorno donde el buen servicio puede definir el éxito de una empresa, las habilidades blandas se han convertido en una ventaja competitiva. No se trata solo de saber qué hacer, sino de cómo hacerlo: con empatía, claridad y capacidad de resolver conflictos.
Estudios señalan que los clientes comparten experiencias negativas con más personas que las positivas, y que la mala atención le cuesta a las empresas miles de millones de dólares al año. Por ello, formar equipos con competencias interpersonales sólidas no es opcional: es estratégico.
Desde Campus Romero, plataforma tecnológica especializada en capacitación corporativa, destacan cinco habilidades blandas clave para potenciar el servicio en el personal operativo:
- Habilidades de comunicación. Estas incluyen la capacidad de transmitir información de manera clara, escuchar activamente y adaptar el mensaje según las necesidades del cliente. En un grifo, por ejemplo, un colaborador con buena comunicación puede explicar de manera sencilla las diferencias entre tipos de combustible o promociones vigentes, asegurando que el usuario tome una decisión informada.
- Inteligencia emocional. Manejar las propias emociones y comprender las de los clientes es una habilidad fundamental. En una playa de estacionamiento, por ejemplo, un trabajador con alta inteligencia emocional puede detectar señales de frustración en un consumidor que no encuentra su vehículo y, en lugar de responder con indiferencia, brindar una solución con empatía y paciencia.
- Resolución de conflictos. Identificar y solucionar problemas de manera rápida y eficiente es esencial en cualquier industria. Según Passive Secrets, el 68% de los clientes prefieren empresas que faciliten la comunicación y brindan soluciones claras, lo que subraya el valor de una gestión eficiente de problemas.
Para Rómulo Martínez, director de Campus Romero, el reto es lograr que la formación conecte con la realidad del puesto. “Muchas veces, los programas son teóricos o genéricos. Por eso, nosotros diseñamos espacios adaptados a cada industria, con ejemplos y casos prácticos del día a día. Otro desafío importante es el seguimiento: sin acompañamiento ni refuerzo constante, las habilidades blandas no se consolidan”, sostiene.
- Adaptabilidad. La capacidad de adaptación permite a los empleados ajustarse a cambios en las necesidades del comprador y en las herramientas de servicio. En telecomunicaciones, un operador de atención al cliente debe adecuar su lenguaje según el nivel de conocimiento tecnológico del usuario. Asimismo, en el sector inmobiliario un agente debe cambiar su enfoque dependiendo de si trata con un inversionista o una familia en busca de su primer hogar.
- Liderazgo en la atención al cliente. Un buen líder en el servicio al cliente no solo supervisa, sino que motiva y orienta con empatía y autoridad. La comunicación es clave: el 97% de los empleados afirman que influye en su rendimiento laboral, según CMSWire. Además, el 86% de empleados y ejecutivos identifican la falta de información clara y colaboración como la causa principal de fallas en el lugar de trabajo (Fierce, Inc.).
“En general, vemos una clara apuesta por la formación centrada en el usuario final. Esto implica capacitar a los equipos no solo en procesos, sino en empatía, escucha activa y resolución ágil de problemas. También está creciendo el uso de plataformas digitales que permiten entrenamientos breves, dinámicos y medibles”, finaliza Martínez.
