El 70% de los restaurantes en Lima fallan en personalizar la atención en sus locales. La fidelización sigue siendo una tarea pendiente en esta industria.
Más allá de ofrecer alimentos y bebidas de alta calidad, los restaurantes de Lima tienen en sus manos una gran oportunidad estratégica: convertir cada visita del cliente en una experiencia memorable. Música en vivo, exposiciones culturales y hasta recitales son valiosos complementos, pero lo que resulta clave para una positiva recordación y fidelización de un cliente es la atención personalizada, según los datos recopilados en el último año por la consultora Clientes Anónimos.
En una muestra de diversos restaurantes de Lima se encontró que el 44% de las reservas no fueron atendidas con los estándares esperados. Además, el 70% de los hostess, recepcionistas o anfitriones, no se presentaron adecuadamente ante un cliente. A pesar del saludo, no hubo una atención personalizada como lo indican sus protocolos internos.
Es positivo que más del 80% de los meseros procuraron saber si el cliente estaba conforme con su orden y ofrecieron una despedida cálida, invitando a los clientes a regresar pronto; sin embargo, solo el 14% de los anfitriones hizo mención del nombre del mozo que se haría cargo de la atención, y el 25% de los meseros no se presentó por su nombre.
Aunque parezca poco importante, el cliente sí considera y valora contar con estos aspectos como parte de su experiencia en un restaurante.
Dinamizando el ticket promedio de un restaurante
Tener un local que luzca muy bien y en una zona agradable y atractiva, garantiza poder tener una mejor acogida por parte de los clientes y público objetivo, pero no es suficiente.
“Generalmente, en el local es donde suele realizarse la mayor inversión, sin embargo se debe destinar tiempo y recursos también para poder especializar al personal que dará la experiencia al cliente, ya que serán ellos la cara de la marca”, explicó Jorge Moscol, Gerente Comercial de Clientes Anónimos.
El desempeño del personal de atención puede dinamizar el ticket promedio de un restaurante, y desde ahí acelerar las ventas.
En el último estudio realizado en el 2024 por Clientes Anónimos, menos del 35% de mozos no le sugirió al cliente platos o bebidas o más bebida al cliente al notar que tenía su copa vacía. Este es un punto crítico que genera un impacto directo en los ingresos del restaurante y también en la reducción de mermas en los productos perecibles ya que las recomendaciones van acorde a los gustos del cliente y los platos que deben tener una mayor rotación por el tipo de insumos que usan.
Por otro lado, el 52% de los mozos al momento del cobro, no mencionó a los clientes si tenían alguna promoción, cupón o descuento, perdiendo así la oportunidad de fidelizarlos. Los restaurantes invierten tiempo y dinero en alianzas con entidades financieras y otras empresas para ofrecer beneficios como descuentos en su consumo, para de esa manera generar más afluencia en sus locales.
Finalmente, el 41% no se preocupó en saber las sugerencias de los comensales, parte crítica de los protocolos de atención de muchos de los grandes restaurantes. Las encuestas de satisfacción permiten una retroalimentación inmediata, otorgando información valiosa sobre la carta, ambiente y atención, por ejemplo.
Capacitación y mejora constante para crecer
En el estudio realizado por Clientes Anónimos se precisa que diversos restaurantes y locales de comida han podido no solo optimizar sus procesos sino también descubrir detalles que no siempre son visibles con facilidad, invirtiendo recursos precisamente allí donde era necesario, apostando por inducción y capacitación al personal de áreas críticas.
Es así que Jorge Moscol, Gerente comercial de Clientes Anónimos, afirma que, con una adecuada inversión en investigación, auditoría de locales y capacitaciones, los restaurantes podrían crecer un 15 a 20% por trimestre como ya lo han hecho Don Belisario, La Bistecca, Acantilado de Barranco, entre otros.
