Los clientes cada vez son menos tolerantes con los tiempos de espera, esperando ser atendidos rápidamente. Esto subraya la importancia de agilizar procesos de atención al cliente, sin comprometer los estándares de calidad. Un estudio de PWC del 2023, señala que en América Latina la tolerancia es menor: un 49 % de ciudadanos indica que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia.
La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando el sector de servicios, permitiendo a las empresas innovar y liderar en un entorno altamente competitivo. El 76% de las empresas peruanas ya han iniciado su proceso de transformación digital, según un estudio de Think Digital Report 2024, realizado por Inesdi Business Techschool en colaboración con OBS Business School.
La digitalización ha cambiado la forma en que las empresas abordan la atención al cliente, priorizando la rapidez y las reseñas de los usuarios. Sin embargo, también ha resaltado la importancia de entender el comportamiento y las necesidades de los clientes para ofrecer una experiencia personalizada y de alta calidad. Ante este contexto la IA aterriza en estos procesos para equipar a las empresas con herramientas que mejoran tanto la eficiencia operativa como la experiencia del usuario.
Al respecto, Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland sostiene: “La atención al cliente está en un nivel donde utiliza la tecnología avanzada y la automatización para ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y proactivo. Estos avances permiten a las empresas anticipar las necesidades de los clientes, resolver problemas de manera más rápida y ofrecer una experiencia de usuario superior”, sostuvo Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland.
Asimismo, el portavoz agregó: “En el caso del rubro automotriz, somos evaluados constantemente, ya que un cliente pone a prueba el uso de su vehículo a diario. Por lo tanto, los mantenimientos preventivos y correctivos deben ser precisos y oportunos. Gracias a la tecnología, se puede anticipar y satisfacer estas necesidades de manera óptima y en un tiempo adecuado”.
A continuación, cinco beneficios de incorporar tecnología en sus procesos:
- Mayor eficiencia y reducción de costos. La optimización de procesos permite identificar y eliminar ineficiencias, reducir costos operativos y mejorar la productividad. Esto se logra al automatizar tareas repetitivas y eliminar actividades que no generan valor, lo que permite a las empresas ser más competitivas en el mercado.
- Calidad y satisfacción del cliente. Al estandarizar y perfeccionar los procesos, las empresas pueden garantizar que sus productos o servicios cumplan consistentemente con los estándares de calidad esperados. Un estudio de PWC del 2023, señala que en América Latina la tolerancia es menor: un 49 % de ciudadanos indica que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia.
- Disponibilidad 24/7 y respuestas Inmediatas. Los sistemas de IA pueden ofrecer soporte continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto elimina los tiempos de espera y proporciona respuestas instantáneas, lo que refuerza la percepción de una empresa siempre presente y disponible para los usuarios.
- Mayor agilidad y adaptabilidad. Las empresas con procesos optimizados son más ágiles para adaptarse a nuevas condiciones del mercado, tecnologías emergentes o cambios en las preferencias del consumidor. Esto les permite anticiparse a los cambios y aprovechar nuevas oportunidades.
- Mejora en la toma de decisiones: La optimización de procesos permite recopilar y analizar datos de manera más efectiva, lo que facilita la toma de decisiones informadas. Esto ayuda a las empresas a responder mejor a los desafíos del mercado y a aprovechar oportunidades estratégicas.
