Cristina Fernández, asociada senior del Estudio Olaechea, comparte los aspectos que deben tener en cuenta los comercios esta Navidad.
La campaña navideña es un hito comercial para diversos negocios, trayendo consigo el incremento del número de ofertas, promociones y sorteos que las empresas realizan para atraer o fidelizar a los consumidores.
Sin embargo, estas propuestas de valor a veces son ofrecidas a los consumidores sin la diligencia que ello requiere. “Esto genera que algunos negocios, por ejemplo, ofrezcan más productos de los que tienen previsto, exponiéndose no solo a perder potenciales clientes sino también a reclamos o denuncias ante Indecopi”, comenta Cristina Fernández, asociada senior del Estudio Olaechea.
La abogada indicó que, dependiendo de la falta y el número de consumidores involucrados, dichas denuncias pueden generar multas que pueden consistir en una amonestación o llegar dependiendo de la gravedad hasta los 450 UIT (S/ 2.2 millones) en temas protección al consumidor y hasta 700 UIT (S/ 3.2 millones) por actos de competencia desleal en materia publicitaria.
En tal sentido, Fernández comparte las siguientes pautas, con base en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como en la normativa relativa a publicidad.
Vigencia de la promoción. Las promociones u ofertas deben contar con una fecha de inicio y una fecha de finalización, siendo importante también mantener informado al consumidor de los cambios en la vigencia de dichas iniciativas en los mismos medios en que fueron anunciadas. Se recomienda, además, precisar que la vigencia de la promoción es hasta una fecha determinada y/o hasta agotar stock.
Mecánica aplicable a la promoción. Debe estar claramente descrito en qué red social o medios se van a llevar a cabo las promociones y sorteos, cuáles son los pasos a seguir, hasta cuándo están vigentes, etc. Además, los comercios deben estar preparados para dilucidar las dudas que puedan surgir en la implementación de la promoción, así como para atender de forma oportuna y eficaz cualquier reclamo.
Términos y condiciones. Las piezas de comunicación deben indicar quién ofrece la promoción, quiénes pueden participar y cómo, cuál será la forma de contactar a los ganadores o de entregar los premios (en el caso de sorteos), qué restricciones existen para participar, etc. Adicionalmente, el mensaje que comunica la pieza publicitaria no debe inducir a error a los consumidores respecto de las características de la oferta y tener en cuenta cómo el consumidor entenderá el mensaje, y no solo la intención que tenga la empresa al comunicar. Otro aspecto relevante es el de establecer cláusulas de privacidad de datos, de modo que se conozca cómo se tratarán los datos personales proporcionados por los consumidores.
Entrega diligente. En el caso de los sorteos y activaciones similares, se debe tener constancia de la entrega de los productos o premios Para premios cuyo valor superen los S/700 soles, se recomienda contar con un notario. Y siempre entregar los premios con las características ofrecidas y no productos distintos.
¿Qué pueden hacer los consumidores?
Ante una disconformidad, los consumidores pueden registrar su reclamo en el libro de reclamaciones y/o dirigir a la empresa por los medios de atención que estos manejen (correo electrónico, atención al cliente, teniendo en cuenta que las empresas tienen un plazo un plazo máximo de 15 días hábiles para responder los mismos; o podrán interponer directamente un reclamo en el área de atención al usuario de Indecopi, de modo que este traslade el mismo al negocio y reciba una respuesta. Si esto último no sucede, el consumidor puede generar una denuncia formal.
“Siguiendo estas pautas, los comercios podrán incrementar sus ventas y evitarán sobrecostos que pueden ser críticos en la actual situación económica del país”, finalizó Fernández.
