- Herramienta actúa como si se tratara de un usuario humano que, al usar los canales de atención, identifica y notifica fallas, lo que alerta a las compañías
El impacto de la pandemia, diversos usuarios cambiaron su forma y medios por los cuales adquieren diversos productos y servicios, enfocándose más en lo digital. En este contexto, las empresas para adecuarse y responder a esta nueva demanda, están implementando el método de “cliente incógnito digital” que las ayudan al óptimo funcionamiento de sus servicios digitales y adicionalmente a esto ganar eficiencia operativa.
Para Duilio Botetano, country manager de Atentus, el “cliente incógnito digital” es un método para probar la calidad de los servicios online, tanto de páginas web, apps o ecommerce. El objetivo principal de esto es monitorear el real funcionamiento del canal online para finalmente entregar un servicio de valor al usuario final, lo que conduce al crecimiento y la retención en el negocio.
“El “cliente Incógnito Digital” se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que desean mantener una excelente calidad de servicio online al cliente. Esto funciona como si se tratara de un usuario humano que, al usar los canales de atención, identifica y notifica fallas o informa sobre aumento en los tiempos de espera y errores en funcionalidad que son alertados a los ejecutivos para que hagan las correcciones pertinentes y necesarias de manera preventiva”, explicó el ejecutivo.
El “Cliente Incógnito Digital” ofrece los siguientes beneficios significativos para las empresas:
- Evaluación objetiva: Mediante el uso de clientes simulados, las empresas pueden obtener evaluaciones imparciales y libres de sesgos sobre la calidad de sus servicios. Esta metodología proporciona una visión realista desde la experiencia del cliente y ayuda a identificar áreas de mejora.
- Identificación de áreas de mejora: La solución proporciona informes detallados y análisis exhaustivos que permiten a las empresas identificar oportunidades de mejora y tomar medidas correctivas para optimizar sus operaciones. Esto ayuda a fortalecer la eficiencia y la efectividad en el servicio digital al cliente.
- Optimización de la experiencia del cliente: El Cliente Incógnito Digital permite a las empresas detectar los errores que suceden antes que los usuarios reales los experimenten, asimismo disminuir errores continuos. Esta información es valiosa para adaptar las estrategias y garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientes.
Según Botetano, los procesos defectuosos o fallas constantes en un ecosistema digital son los causantes del abandono de la compra, en el caso de una Ecommerce o perdida de dinero por transacciones fallidas, En el caso una app Bancaria, preferencia por la competencia, quejas de usuarios, entre otros.
Para evitar y controlar lo antes mencionado, el ejecutivo explica que es necesario actuar con rapidez y de forma efectiva, “Esto se logra implementando la herramienta de cliente incognito virtual. Gracias a estas, el tiempo de detección y solución de errores e incidentes es mucho menor. Los equipos de la empresa pueden tomar decisiones más objetivas e incluso predictivas al tener una sola vista completa y simplificada de su canal digital”.
La metodología de “cliente incógnito digital” existe hace más de 20 años, sin embargo ha tenido muchas mejoras en el tiempo acorde a los cambios digitales. En la región de Latinoamérica existe Atentus, con más de 20 años de experiencia en implementación de estos tipos de soluciones”, acotó el ejecutivo.
Agrega que mejorar la experiencia digital requiere más que solo tecnología. Se necesita de estrategias “end to end” omnicanal y una cultura digital empresarial soportada por equipos con roles, especializaciones y responsabilidades acordes a las nuevas exigencias.
