Por: José Darío Dueñas Sánchez, Consultor de Negocios.
Integrar datos de redes sociales en tu Customer Journey Map puede proporcionarte una visión más completa de cómo tus clientes interactúan con tu marca. Aquí tienes algunos pasos para hacerlo:
- Identifica los Puntos de Contacto en Redes Sociales
Determina en qué plataformas sociales tus clientes interactúan con tu marca (por ejemplo, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn). Estos puntos de contacto pueden incluir publicaciones, comentarios, mensajes directos, y menciones. Crear historias, contenidos, entre otros.
- Recopila Datos Relevantes
Utiliza herramientas de análisis de redes sociales como Hootsuite, Sprout Social, o Google Analytics para recopilar datos sobre el comportamiento de tus clientes en estas plataformas. Busca métricas como el engagement, el alcance, las impresiones y las interacciones.
- Analiza el Sentimiento
Herramientas como Brandwatch o Talkwalker pueden ayudarte a analizar el sentimiento detrás de las interacciones en redes sociales. Esto te permitirá entender mejor las emociones y opiniones de tus clientes en cada etapa del Customer Journey.
- Integra los Datos en el Mapa
Incorpora los datos recopilados en tu Customer Journey Map. Por ejemplo, si notas que muchos clientes descubren tu marca a través de Instagram, asegúrate de reflejar esto en la etapa de Conciencia. Si los clientes suelen buscar opiniones en Twitter antes de comprar, inclúyelo en la etapa de Consideración.
- Monitorea y Ajusta
Continúa monitoreando las interacciones en redes sociales y ajusta tu Customer Journey Map según sea necesario. Las redes sociales son dinámicas, por lo que es importante mantener tu mapa actualizado con los cambios en el comportamiento del cliente.
Ejemplo de Integración
Supongamos que tienes una tienda de ropa en línea. Puedes observar que muchos clientes descubren tus productos a través de publicaciones patrocinadas en Instagram (Conciencia), leen reseñas en Facebook (Consideración), y finalmente hacen preguntas sobre tallas y envíos a través de mensajes directos en Instagram antes de comprar (Decisión).
Herramientas Recomendadas
Hootsuite: Para gestionar y analizar tus redes sociales.
Sprout Social: Para obtener informes detallados y análisis de sentimiento.
Google Analytics: Para rastrear el tráfico de redes sociales a tu sitio web.
Brandwatch: Para análisis de sentimiento y monitoreo de menciones.
Talkwalker: Para análisis de datos y monitoreo de redes sociales.
04 formas de optimizar el customer journey con las redes sociales.
Las redes sociales son esenciales para el customer journey en el sector retail, según estudios; 56% de los consumidores que siguen marcas en redes sociales, lo hacen para ver productos 31% de los consumidores utiliza los medios sociales para buscar nuevos artículos para comprar. Las redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram han pasado de ser canales de comunicación a plataformas para que los consumidores descubran productos durante su fase de investigación. Además, Boston Retail Partners también descubrió que el 69% de los minoristas ven una oportunidad en las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente.
La importancia de los medios sociales en el customer journey no puede ser subestimada. A medida que el proceso de compra se ha transformado de lineal a multifacético, las marcas no solo deben asegurarse de que todos los puntos de contacto posibles están totalmente optimizados para el engagement y la compra del cliente, sino que también deben poner sus oídos en la tierra para descubrir cómo perciben e interactúan los clientes actuales y potenciales.
Integrar estos datos te permitirá tener una visión más completa y precisa del recorrido de tus clientes, mejorando así su experiencia con tu marca.
