En los últimos tres años, la mayoría de las empresas se enfocaron en llevar o acelerar su negocio hacia la transformación digital, dado que esta era necesaria para la supervivencia del mismo. No obstante, en aras de digitalizar e impulsar la eficiencia de las operaciones, se puede perder la calidad humana, por lo que la conexión con las marcas a ese nivel será muy importante para el consumidor, de cara al 2023.
Para Alejandra Gallegos, Head Comercial de Openpay Perú by BBVA, el 2023 será el año en el que la balanza tendrá que reequilibrarse y mezclar lo mejor de la integración físico-online con un esfuerzo por conectarse con los clientes a un nivel más humano. “El consumidor peruano se verá obligado a tomar decisiones difíciles sobre dónde y cómo gastar su dinero. Las pymes y negocios tendrán la próxima tarea de concentrarse en conectar con el cliente y mejorar los canales de venta, para así conservar su lealtad frente a un entorno económico incierto”, declara.
Otro punto a considerar para el año venidero, según Gallegos, es la integración omnicanal en el e-commerce, la cual se volverá aún más relevante, ya que ambos canales están alcanzando un equilibrio (de casi el 50%) en la preferencia del consumidor peruano. “La pandemia dio paso a la digitalización de los negocios y emprendimientos, permitiendo al comprador adquirir y recibir productos desde la comodidad de su hogar. Por seguridad y temor al contagio, los peruanos preferían pagar un delivery antes que recoger un producto; hoy por hoy, vemos que eso ha cambiado: la mayor movilización social ha generado que las ventas físicas se recuperen durante este año”, expresa.
Ante una coyuntura económica inconstante, los peruanos han optado por ser más cautos, buscando informarse sobre alternativas más económicas y anteponen los gastos esenciales, volviéndose consumidores híbridos. “El peruano ha vuelto a priorizar los precios y aprecia más el valor que le ofrece el canal online, por lo que está en búsqueda continua de promociones”, puntualiza Gallegos.
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), en el 2023, el incremento de ventas online estaría entre un 20% y 30% aproximadamente, y pese a que el e-commerce ya no es la única forma de consumo, el canal online se mantendrá en vigencia, dado que la tendencia sería ya no endeudarse con las tarjetas de crédito y solo gastar el dinero destinado a determinada compra. “Esto no significa que los peruanos ya no van a comprar más, sino más bien, pensarán mucho mejor en qué invertir. Además, seguirán utilizando las tarjetas de débito, efectivo y billeteras digitales, las cuales en los próximos meses serán interoperables”, comenta la especialista de Openpay Perú by BBVA.
Es preciso señalar que el consumidor peruano reducirá la frecuencia de compra en la tienda física, tal como lo hacía antes de la pandemia, dado que no es el único canal disponible. Sin embargo, el canal digital no podrá reemplazar la plaza física, sino que va a complementarla para así mejorar la experiencia de compra. “Actualmente, el modelo de comprar en línea y luego recoger en el punto de venta está dando la hora, debido a que el comprador busca las ofertas que no encuentra en las tiendas físicas. Este es un punto fuerte de oportunidad para quienes ofrezcan las mejores promociones en línea y en la plaza física, brinden una experiencia integrada entre precios, logística y atención post venta”, señala la ejecutiva.
Asimismo, Gallegos indica que el consumidor peruano del 2023 será no solo más reflexivo en sus gastos, sino también más riguroso en escoger productos y marcas que le otorguen valor por su inversión, sin renunciar a ciertas categorías de consumo y manteniendo los hábitos de compra adquiridos durante los últimos dos años. “Aquellos negocios que ofrezcan la mejor ecuación de valor por el dinero se verán beneficiados. El peruano podría renunciar a las marcas que no le otorguen ello porque no va a arriesgarse a pagar por algo que no le garantice calidad”, expresa.
