Por José Darío Dueñas Sánchez, Consultor de Negocios
Definición e Importancia
En un mercado en continuo cambio, donde el comportamiento del consumidor varía al ritmo de la innovación tecnológica, la velocidad de adaptación es clave para sobrevivir. Las diferencias entre los distintos productos y servicios se reducen cada vez más, y se producen copias a gran velocidad.
Es así como la experiencia del cliente toma relevancia para conseguir crear un vínculo entre marca y consumidor, para retenerlo y fidelizarlo.
En los últimos años la digitalización ha cambiado los hábitos del consumidor, 05 tendencias que explican muy el porque de estos cambios y la experiencia del cliente es tan importante hoy día, y cada vez gana interés en compañías y marcas que quieren generar relaciones a largo plazo con sus clientes
- Conectado: El consumidor hoy esta más conectado, 24 hrs conectados a un telefono con una cantidad de información ilimitada y conectadas permanente con nuestras familias, amigos, compañeros de trabajo.
- Empoderado: El consumidor hoy está más empoderado, la capacidad de buscar información, de ver comentarios de otros usuarios del servicio de determinada marca u empresa
- Conocimiento: El conocimiento del usuario es superior muchas veces de su propio producto o servicio, la inteligencia colectiva de la masa es muy superior a la inteligencia de la empresa de su propio producto o servicio.
- Ocupado: El usuario cada vez se encuentra más ocupado, estamos en una era que existe una hiper abundancia de información, donde cada dos años se genera tanta información más grande que los años de la humanidad, la capacidad de acción del usuario no aumenta, llegando a su capacidad máxima de atención. Las marcas pelean por captar la atención del usuario y la única manera de ganar esas batallas es generar experiencias sobresalientes que el usuario quiera vivir.
- Expectativas: Expectativas muy altas, por ejemplo, tomarte un café en Starbucks, tener un Iphone y ver cómo funciona el sistema operativo, poder comprar en la web de Amazon y vivir esa experiencia en dos a tres clicks comprar el producto que nos interesa. Estas expectativas esperan cada usuario que consume
Ejemplo la compra por un e-commerce, las empresas deben hacer un esfuerzo para adaptarse a sus nuevos hábitos de consumo
En el gráfico vemos que las empresas van por detrás del usuario o personas. Lo primero que llega antes es la tecnología podemos ver en este gráfico, hoy en día la tecnología ha creado coches que se conducen solos (automáticos). La tecnología ha sido capaz de hacer vuelos al espacio a un costos que haya turismo espacial, la tecnología ha sido capaz de generar órganos a través de impresoras 3D, marcando la tendencia de nuestras sociedades.
Las redes sociales nos acompañan hace 10 años en algunos casos han alcanzado millones de seguidores. Muchas empresas aun no tienen un entorno digital a pesar que sus clientes utilizan las redes para tomar decisiones de compra.
Las marcas deben ponerse las pilas para desarrollar proyectos de experiencia del cliente porque al final existen una (gap) diferencia entre lo que espera el usuario, potencial cliente y las marcas, es necesario que las marcas adapten las medidas necesarias para ser lo más flexibles para adaptarse a los cambios del consumidor y a los hábitos de cambio del consumidor lo más rápido posible.
Algunos datosexplican la importancia de la experiencia del cliente para las marcas. Una experiencia del consumidor pobre nos hace perder clientes, un mensaje claro. Una mala experiencia hace que los consumidores lo cuenten a otros potenciales clientes, que nuestra marca da una experiencia de cliente negativa. Las marcas que desarrollan medias o estrategias para mejorar la experiencia del cliente mejoran un 50% del retorno de sus inversiones y el 95% de clientes se quedarían (fidelización de marca) que le generase una experiencia de cliente positiva y superase sus expectativas.
