Durante la última temporada del año, las compras en línea se han incrementado en un 50%, con proyecciones durante temporadas altas de hasta 80%, según la Cámara de Comercio Electrónico (CAPECE). Sin embargo, lo que parece ser una gran oportunidad, podría tornarse en un problema para las empresas, si no se cuenta con la tecnología apropiada para afrontar esta gran demanda; ya que además de perder ventas, podrían desaprovechar la oportunidad de fidelizar a sus clientes y hasta seguir avanzando en su consolidación en el mercado.
“Hoy en día los clientes no se conforman con entrar a una página web y comprar, ellos necesitan de asesoramiento personalizado e información de valor. Esto, aunque involucre un trabajo constante, también permite reunir y analizar data importante sobre el comportamiento del consumidor a fin de brindar al posible cliente una experiencia de compra asertiva, sobre todo durante Navidad y Año Nuevo; en donde se genera un aumento significativo en las ventas”, comenta César López, CEO de GSS Grupo Covisian.
En ese sentido, GSS Grupo Covisian, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center para el sector retail, banca y finanzas, telecomunicaciones, entre otros; brinda algunas recomendaciones para impulsar el servicio de posventa durante la temporada alta:
- Asesoramiento personalizado. Los clientes valoran recibir orientación para conocer cómo sacarle el mayor provecho a su compra, y no solo que la empresa los acompañe durante esta primera parte de la experiencia. Es así como, hoy en día existen soluciones tecnológicas, como Vivocha, que facilitan y simplifican estos procesos a través de la omnicanalidad, fusionando el chat, video y voz, y obteniendo interacción independiente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita. De esta manera, se puede manejar una mejor personalización en el servicio de posventa.
- Involucrar diversas técnicas de venta. Optar por combinar técnicas como el up selling, en donde se ofrece al cliente o posible cliente un producto muy similar al que iba a llevar, con mejores características y a un precio más elevado; con el datamining, una herramienta que permite extraer información de valor, identificar patrones, gustos y comportamientos del consumidor, el cual junto con el análisis buyer persona; harán que se ofrezca un producto acorde a lo que está buscando, asegurando una venta exitosa. Es importante recordar que el Up selling es una técnica que debe realizarse en el momento oportuno, sin ser demasiado agresivo con el mensaje y facilitando al máximo la compra.
- Fidelizar a través de la venta cruzada. La venta cruzada es una de las mejores técnicas para fidelizar al cliente; más aún si se involucra estrategias de datamining, datawarehouse y CRM datamining que brindan un mejor conocimiento del mismo. Esto, acompañado de business intelligence juega un papel fundamental para recopilar data valiosa respecto a los productos/servicios favoritos o más solicitados del cliente, lo cual será indispensable para que esta técnica funcione; y logre la fidelización, pues creará la percepción de que todo lo que necesita, lo encuentra en un solo lugar.
- Apoyarse en un sistema de datos. Brindar un análisis de datos basándose en el estudio de las preferencias del cliente, así como su ubicación demografía y poder interactuar con ellos, dándoles herramientas para definir contenidos y tomar decisiones, solo se puede lograr a través del Machine Learning, que consiste en tomar la base de datos de una empresa para luego procesarla a través de un análisis metodológico bajo un aprendizaje supervisado que puede lograr predicciones en torno a las ventas. Esto es de suma importancia para poder adelantarse a los requerimientos de los clientes o posibles clientes sobre todo cuando existe alta demanda.
Contar con las herramientas adecuadas para impulsar el servicio posventa durante la temporada alta es fundamental para incrementar ventas, fidelizar clientes, captar nuevos prospectos de clientes y cerrar importantes negocios. Hoy en día las ventas en línea brindan una infinidad de posibilidades de crecimiento, debido a la cantidad de información valiosa y KPI que se pueden obtener de ella. Por ello, es relevante no desaprovechar estas oportunidades y estar siempre un paso más adelante de la competencia.
