En el universo del comercio electrónico la personalización ha emergido como una estrategia crecientemente eficaz y popular para potenciar la satisfacción del cliente y las ventas. Al personalizar la experiencia del usuario, las empresas pueden crear vínculos emocionales, fomentando su lealtad a largo plazo. En ese sentido, los Cyber Days brindan a las marcas una nueva ocasión para destacarse, ofreciendo productos exclusivos adaptados a cada cliente.
Según datos de Niubiz, firma de pagos digitales, los peruanos gastaron un promedio de S/ 211 el año pasado (2023), en comparación con los S/ 135 en 2022, durante estos eventos masivos, lo que significa un aumento del 213% en las transacciones comerciales; y se espera que la primera edición de los Cyber Days de este 2024 (del 18 al 22 de marzo), mantenga esta tendencia.
Para Elías Zafe, Value Delivery Head de Infracommerce, compañía especializada en Digital Commerce en toda Latinoamérica, la personalización del eCommerce aumenta hasta un 30% la tasa de conversión, lo que significa para los negocios vender un 30% más. “Esto se debe a que los anuncios personalizados tienen una muy buena acogida por parte de los usuarios, ya que hoy en día, esperan experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias. Para ello, es importante implementar este tipo de estrategia que permita aumentar la conversión y reducir las barreras de compra en cada etapa del customer journey o recorrido del cliente”, agrega.
Frente a este panorama, el especialista comparte cinco recomendaciones para lograr una personalización efectiva durante el próximo Cyber Days:
- Segmentación. Es crucial comprender en profundidad los comportamientos y características de los clientes, identificando qué productos les interesan, su ubicación y cómo interactúan con la marca. Esta información permitirá crear campañas y ofertas para diferentes tipos de clientes, como nuevos visitantes, compradores recurrentes o aquellos que llegan a través de anuncios.
- Experiencia de pago. Para eliminar cualquier obstáculo en el proceso de compra es crucial ajustar la experiencia de pago a las distintas etapas del viaje del cliente, ofreciendo las opciones más pertinentes para ellos. Una forma efectiva de hacerlo es mostrar los métodos de pago relevantes según el comportamiento del comprador en el sitio web. Aunque es esencial ofrecer múltiples alternativas como buy now, pay later (compre ahora, pague después), pagos fraccionados, entre otros; también es necesario adaptarlos a las necesidades y comportamientos individuales de cada usuario para mejorar la experiencia de compra y aumentar las conversiones.
- Tiempo real. Los algoritmos de aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) permiten personalizar la experiencia del usuario en tiempo real según su navegación en el website. Por ejemplo, esta tecnología puede promocionar ofertas especiales en tiempo real basadas en las preferencias y el historial de compras del cliente. En ese caso, si un usuario recién compró un conjunto de ropa, la marca lo identifica y de aquí en adelante puede ofrecer un descuento en otro conjunto del mismo estilo o en un complemento.
- Páginas de inicio personalizadas. La personalización de estas páginas es crucial para guiar a los clientes de manera efectiva, presentándoles contenido relevante basado en sus intereses y preferencias. A diferencia de las tiendas físicas, los sitios web de eCommerce pueden recopilar información sobre los visitantes desde su primera interacción, lo que permite adaptar la página de inicio de forma precisa. Esto facilita a los clientes encontrar rápidamente lo que están buscando, lo que se traduce en una experiencia de compra más satisfactoria y en mayores tasas de conversión para las marcas.
- Comunicación y retroalimentación. Es esencial establecer una comunicación abierta y continua con los clientes para comprender sus necesidades y preocupaciones, demostrando disponibilidad para ayudar y resolver cualquier problema que puedan enfrentar. Además, solicitar su retroalimentación y opiniones sobre el servicio recibido es fundamental, ya que esta información es invaluable para mejorar la experiencia del cliente.
“Sin duda, una estrategia de marketing eficaz requiere un análisis de datos ágil que repercuta en los anuncios, los mensajes e incluso los precios. Todo es personalizable, porque cada consumidor es único y tiene unas exigencias muy concretas. Nosotros, desde Infracommerce, vinculamos herramientas de IA en el desarrollo de cada uno de nuestros proyectos, teniendo en cuenta que este tipo de innovaciones juegan un papel clave no solo en la personalización sino en la fidelización del usuario”, afirma Elías Zafe.
Los eventos de gran demanda, como los Cyber Days, ofrecen una excelente oportunidad para fortalecer la relación con los clientes y consolidar la confianza mutua. Al ofrecer descuentos exclusivos, las marcas pueden aumentar la disposición de los consumidores para compartir sus datos. Aquellas empresas que adopten la individualización no solo obtendrán una ventaja crucial sobre la competencia, sino que también fortalecerán un vínculo que les brindará beneficios significativos a largo plazo.
