En la mayoría de los hogares peruanos y con mayor fuerza en el consumidor digital vemos que se siguen generando grandes cambios. Según lo reporta el Brand Footprint de Kantar Division Worldpanel, en el país por quinto año consecutivo los hogares han reducido la compra de marcas de consumo masivo. A compras de mayor volumen se suman otros factores influenciados por el escenario pandemia que impactan sobre la variable frecuencia, lealtad y valor-precio, entre otras.
Ante un panorama desafiante en materia económica y adquisitiva, es clave aprovechar los cambios que se vieron acelerados por la crisis sanitaria y que permitieron que el consumidor sea más exigente, independiente, con mayor necesidad de información y que compre cada vez más por internet, en aplicaciones móviles, Marketplace’s, redes sociales y sitios web propios. Para Yuriko Huayana, Country Manager de VTEX, es clave que se consolide y perfeccione la experiencia de compra en todos los canales a los que accede el cliente a fin de garantizar que la experiencia y venta sea eficiente y satisfactoria en todos los puntos de contacto. Así lo sostuvo durante su participación en el panel Customer Experience Challenge del eCommerce Day Perú.
“La tarea de un negocio digital es gestionar todos los recursos para promover la recompra de los consumidores. No se puede quedar en una primera venta. Necesitamos entender que gestionar la experiencia de compra, automatizar la experiencia en tienda física y mejorar el viaje (journey) del cliente están orientados a sumar valor a un consumidor más exigente e informado que definitivamente querrá hacer más compras recurrentes”, sostuvo la Country Manager de VTEX.
Cambios en la experiencia de compra
“El COVID-19 ha empoderado a un consumidor, sobre todo en el mundo digital. Es un comprador que exige innovación, interconexión y que su proceso sea fácil y rápido”, explicó Yuriko Huayana. La especialista sostuvo que tendencias como el Live Shopping o Personal Shopper responden a la necesidad de los negocios de generar engagement y cierta recurrencia con el usuario .com
La personalización de una compra online puede ser muy efectiva y no involucrar grandes inversiones ni despliegue de tareas titánicas. “Conociendo el interés de los compradores, es más fácil presentar productos en una tienda online de forma más personalizada y potenciar el servicio. Las empresas y sus plataformas electrónicas tienen la posibilidad de generar y centralizar toda la data de valor para poder personalizar; y ver la oportunidad de integrar otras herramientas como Personal Shopper, por ejemplo”, sostiene Yuriko Huayana.
La líder de VTEX concluyó que la innovación y el testing continuo tienen que formar parte de la cultura de los negocios para fomentar la recompra en todos los canales de venta en los que se sumerge el negocio pues es ahí donde está el consumidor omnicanal.
