La masiva aparición de empresas fintech ha impulsado a los bancos tradicionales a repensar sus estrategias de customer experience. Si bien, en su momento, el desarrollo de apps bancarias brindó a los clientes la oportunidad de acceder a sus cuentas sobre la marcha, aún surge la duda de si esto es suficiente. En este sentido, un estudio que Infobip desarrolló junto a Frost & Sullivan destaca que el 60% de los consumidores bancarios latinoamericanos estaría dispuesto a cambiar de institución financiera en busca de una mejor y más fluida experiencia digital, mientras que el 39% afirman que la principal razón por la que comenzaron a utilizar la banca móvil fue por lo conveniente que esta resulta.
La investigación también destaca que la propensión a cambiar de proveedor de servicios financieros en la región es elevada, Perú ocupa el primer puesto, ya que el 50% de los encuestados de este país declaró que probablemente cambiará de banco en el corto plazo, en tanto que Argentina y Colombia comparten el segundo lugar, con el 44%, mientras que Brasil con el 43%, y México con el 38%, completan el ranking. Estas cifras elevadas se deben a que las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes en aplicaciones de mensajería superan los tiempos reales, ya que esperan respuestas en un rango de 0-4 horas, y el tiempo promedio real de respuesta puede llegar hasta 10 horas, según Sprout Social.
Esto representa un problema crítico para el cliente bancario de hoy porque, después de todo, si la respuesta de los bancos a través de mensajería instantánea no es tan instantánea como su mismo nombre lo infiere, resulta difícil pensar en que puedan construir la confianza que es tan indispensable para afianzar una relación exitosa con el usuario. Frente a tales desafíos, muchas instituciones financieras ya recurren a las aplicaciones de chat para fortalecer su vínculo con los usuarios quienes, dentro de su cotidianidad, ya suelen comunicarse mediante estos canales. En la medida en la que los clientes pueden interactuar con su banco tal y como lo harían con su núcleo más cercano, es posible que en ellos crezca un sentido de familiaridad y transparencia hacia la marca.
“Una solución muy acertada es utilizar chatbots. Existen diversos tipos de estas herramientas que podrían adaptarse a diferentes usos, aplicables a los distintos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente financiero. Están los chatbots basados en Inteligencia Artificial (NPL / PLN) que imitan conversaciones humanas con fluidez, se adaptan a las distintas formas de expresar una misma inquietud o queja y resuelven casos de mayor complejidad. Luego, tenemos los chatbots de palabras clave, que pueden resolver cuestiones de menor dificultad a partir de formatos de opción múltiple, y por último, los chatbots híbridos, que permiten obtener lo mejor de ambos mundos, dependiendo de las necesidades particulares” sostiene, Julie Villarreal, Gerente de Mercadeo de Infobip.
En definitiva, un chatbot es un programa de computadora que se usa para comunicarse con humanos a través de aplicaciones de chat como WhatsApp, Viber y más. Por lo tanto, si ya se utilizan estas apps como canales de comunicación con los clientes, incorporar un chatbot podría permitir brindar a los usuarios la experiencia bancaria que ellos esperan. Estas herramientas pueden usarse de muchas maneras y por motivos diferentes. A continuación, desde Infobip ofrecen cinco formas de mejorar los servicios bancarios, haciendo uso de chatbots, mientras que se reducen costos operativos y se optimizan los recursos:
- Ofrecer una experiencia personalizada: el 48% de los clientes bancarios busca un banco que brinde apoyo en decisiones financieras importantes y ofrezca sugerencias personalizadas basadas en su historial de transacciones. Aquí, las aplicaciones de chat con mensajería contextual permiten almacenar y revisar el historial de mensajes, lo que posibilita a los bancos programar bots para escanear rápidamente los historiales de compras de cada cliente. Esto les permite brindar ofertas individuales y guiar a los usuarios hacia las adquisiciones correctas.
- Ofrecer soporte 24/7: los chatbots son el medio ideal para ofrecer a los clientes la atención 24/7 que tanto esperan y necesitan. De hecho, el 75% de los usuarios sienten que tardan demasiado tiempo en poder llegar a comunicarse con un agente real. Estar disponible siempre que lo necesiten ayudará a generar una mayor confianza en ellos y, por lo mismo, será clave en los distintos momentos de toma de decisiones que enfrenten. Adicionalmente, dentro de las ventajas a destacar, los chatbots no requieren de supervisión humana.
- Proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes: los chatbots pueden encargarse de los interrogantes fáciles de responder para que el equipo de atención al cliente pueda enfocarse en lo primordial: resolver problemas reales y complejos. Asimismo, mientras que el chatbot se encarga de las preguntas frecuentes (FAQs), el equipo de soporte tendrá más tiempo para trabajar en KPI trimestrales, alcanzar cuotas de ventas y volver a involucrar a los clientes inactivos.
- Ofrecer un nivel adicional de seguridad: es posible utilizar chatbots para alertar rápidamente a los clientes de cualquier actividad sospechosa que ocurra con su cuenta. Los chatbots permitirán confirmar la identidad de un cliente a través de autenticación de dos factores y autorización. Además, dado que los chatbots se utilizan normalmente en plataformas de chat, como WhatsApp, aumentan las posibilidades de que los mensajes se cifren de extremo a extremo.
- Incitar a los clientes a realizar comentarios valiosos: el uso de chatbots, en aplicaciones como WhatsApp y Viber, ofrece a los clientes la opción de responder en ese mismo momento o más tarde, y esto ayuda a aumentar las tasas de respuesta porque al no sentirse presionados a dar retroalimentación de manera inmediata sino, por el contrario, cuando lo prefieran, es más probable que los usuarios deseen dar su opinión.
