En una entrevista exclusiva con Revista Economía, Carlos Herrera, Gerente de País para Yango Delivery en Perú, habló acerca del desempeño de la empresa en el Perú y los retos que el 2025 traerá para el mercado.
¿Podría brindarnos una descripción de Yango Delivery y su misión en el mercado con el actual panorama?
Yango Group es una empresa de tecnología global que desarrolla servicios cotidianos y, cuya opción de envíos se lanzó en Perú en marzo de 2023. Iniciamos en Lima y en el mes de julio, ingresamos en el mercado de Trujillo. Actualmente, tanto personas como negocios (farmacias, restaurantes y otros), pueden solicitar envíos a través de Yango SuperApp. Asimismo, proveemos otro tipo de soluciones a empresas más consolidadas, que facilita la entrega de facturas y la posibilidad de integración de la tecnología con las diferentes plataformas, entre otras.
Yango, como SuperApp, incluye otras opciones además de Delivery, como Viajes, Mapas, Transporte, entre otros.
¿Qué factores han llevado a Yango Delivery a convertirse en un competidor significativo en el sector de tecnología de delivery?
Al formar parte de una empresa de tecnología global, los algoritmos de enrutamiento que utilizamos ayudan a optimizar el transporte de forma óptima, entregando más con menos vehículos y mejorando la tasa de entrega a tiempo, independientemente de las condiciones del tráfico, lo que aumenta la lealtad de los consumidores hacia el vendedor.
Cada uno de los envíos que realizan los mensajeros de nuestros socios – las empresas dedicadas al negocio del delivery – a través de la app de Yango, permite el seguimiento en vivo del trayecto de paquete, reduciendo la ansiedad de entrega en los consumidores y, en consecuencia, la cantidad de consultas que se realizan al equipo de soporte o al vendedor.
¿Cuáles son las principales estrategias que se han implementado para diferenciarse de otros servicios de tecnología de entrega?
Definitivamente nuestro modelo de negocio. En Yango colaboramos con empresas socias de transporte local que cuentan con su flota propia de repartidores, el número de socios es 11 por ahora. Nos aliamos con ellos para robustecer su trabajo con el uso de la tecnología.
De esta manera, fortalecemos el sector conectando empresas de reparto con los clientes, así estas empresas locales se consolidan y generan mayores ingresos.
Gracias a la colaboración con nuestros socios locales logramos que empresas y ciudadanos realicen entregas -desde documentos y llaves con las tarifas Express y Courier hasta grandes compras y muebles con la tarifa Cargo- a través de la SuperApp.
¿Qué oportunidades de crecimiento pudieron identificar hacia el futuro cercano en el mercado?
Para Yango, el corazón del negocio son los mensajeros de nuestros socios locales. Consideramos que una parte esencial de nuestro trabajo está en desarrollar diversas soluciones tecnológicas para que la actividad de los mensajeros sea cómoda, segura y eficiente. Por eso, gran parte de nuestro crecimiento está con ellos.
En este sentido, por primera vez en Perú, hemos realizado un evento para los couriers de nuestros socios, el cual nos ha permitido reconocerlos, conocer sus necesidades y capacitarlos para que obtengan las mayores oportunidades de incrementar su rendimiento al utilizar la app de Yango.
A esto se suma que Perú es un país altamente centralizado en Lima, convirtiéndose en una plaza muy atractiva para el negocio de delivery, por el valor de la densidad de usuarios, quienes desean realizar entregas de todo tamaño con rapidez y seguridad a un solo clic, y con precios accesibles.
Aunque una gran parte del mercado sigue siendo offline, vemos que nuestra solución online contribuye al desarrollo del mercado al aportar nuevos estándares y empezar a añadir canales de comercio electrónico como fuentes adicionales de crecimiento.
¿Cómo mide Yango Delivery la satisfacción del cliente y qué métricas han sido las más relevantes?
El tiempo de entrega es uno de esos factores, ya que es importante cumplir con los plazos establecidos, tanto para quien realiza el envío como para quien lo recibe. Contamos con las herramientas tecnológicas que pueden potenciar la rapidez y seguridad de los envíos, lo que nos ha permitido lograr hasta el 80% de satisfacción de los usuarios finales quienes reciben los pedidos.
¿Cómo es el manejo de quejas o sugerencias de los usuarios?
Este es un KPI importante también, ya que la tecnología contribuye también a disminuir la ansiedad en los consumidores al permitirles seguir su despacho en línea y, por ende, las quejas que se puedan originar también disminuyen. Sin embargo, en el caso de surgir algún inconveniente, tenemos protocolos establecidos en conjunto con nuestros socios. Procuramos hacer nuestro máximo esfuerzo para controlar el nivel de calidad y satisfacción en cada uno de los usuarios lo mejor posible. Por ejemplo, comprobamos el tiempo de respuesta del servicio de asistencia, nos importa mucho el tiempo de resolución y siempre hacemos todo lo posible por revisarlo cada semana para entender qué mejoras podemos implementar para agilizar el proceso.
¿Cómo han aprovechado el desarrollo tecnológico en las operaciones de Yango Delivery?
Como una empresa tecnológica, en Yango evolucionamos rápidamente para satisfacer las necesidades de la gente. A la vez que aportamos soluciones innovadoras, que establecen estándares y apoyan el crecimiento, al sector. Sin embargo, somos plenamente conscientes de que la tecnología sin el lado humano, no es suficiente, por ello consideramos que los mensajeros de nuestros socios son uno de los usuarios clave de nuestra solución.
El Grupo Yango tiene experiencia global y está presente en más de 30 países de América Latina, África, Oriente Medio y otras regiones.
¿Tienen pensado nuevas funcionalidades o soluciones que planean lanzar en el corto o mediano plazo?
Trabajamos constantemente en crear soluciones y funcionalidades para mejorar la experiencia de usuario tanto de nuestros socios y sus mensajeros como del cliente final, que cada vez confía más en la tecnología como una herramienta que puede facilitarle la vida en el día a día, ya sea como consumidor o emprendedor. A inicios de año lanzamos la opción de Cargo Express en Lima, que permite el traslado de objetos de gran tamaño, de hasta 1500 kg a través de la app. Y ahora estamos pensando en una solución para B2B que tenemos previsto presentar en un futuro próximo.
¿Cuáles son los mayores desafíos que se prevé enfrentar en el mercado?
En el mercado de entregas de Lima y Trujillo los dos grandes desafíos son: el uso de la tecnología correcta y la optimización del enrutamiento. En ese sentido, en Yango trabajamos para dar lo mejor de nosotros con una tecnología que permite optimizar las entregas y el enrutamiento de los despachos.
¿Qué características tiene que tener el personal que se une al equipo y cómo garantizan la seguridad del usuario?
En Yango apostamos por el talento y por supuesto, amantes de la tecnología. Que, con su corta o larga experiencia, puedan aportar ideas innovadoras para mejorar la experiencia del día a día de nuestras empresas socias y de los consumidores finales.
El personal en Yango Delivery, además de amar lo que hace, debe tener un fuerte compromiso social, pues nuestro trabajo se enfoca, además, en contribuir al crecimiento de los emprendedores locales.
Les comparto un ejemplo: soy un gran aficionado a la parrilla y la barbacoa y encuentro la mejor carne en las tiendas de comestibles habituales de pequeños empresarios. Así que cada vez que hago una barbacoa, utilizo la aplicación Yango para conseguir la carne en el mercado. Y puedo dar mi opinión al equipo técnico sobre pequeños detalles que pueden hacer que la solución sea aún mejor como la actualización de la lógica del tiempo estimado de entrega, porque siempre mi producto llega antes del tiempo estimado de entrega. Somos rápidos.
¿Cuáles son los próximos pasos para Yango Delivery en Perú y Sudamérica?
Reforzar aún más la presencia de nuestra tecnología en Lima y Trujillo, donde recientemente hemos entrado, mediante la colaboración entre Yango Delivery, nuestras empresas socias y sus mensajeros. También queremos seguir expandiéndonos a ciudades importantes como Piura, Chiclayo y Arequipa en el 2025. El comercio electrónico y la conexión a Internet están creciendo rápidamente en esas ciudades y las vemos como un gran mercado.
