GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, una de las más importantes del Perú en industria la de Business Process Outsourcing, BPO, resalto su alianza que firmó con el Instituto Tecnológico de Massachusetss, MIT, referente en innovación y tecnología, para capacitar mediante su programa intensivo de Transformación Digital a más de 100 directivos y colaboradores de sus sedes en Colombia, Perú, Italia y España.
Ante esto tuvimos una exclusiva entrevista con César López, director of Strategic Development en Covisian.
GSS Grupo Covisian es una empresa pionera en soluciones innovadoras de contact center, ¿Podría explicarnos brevemente en qué consiste el y cuál es su importancia?
Justamente una iniciativa de nuestro presidente ha sido seguir innovando, apuntando acuerdos con el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) para seguir evolucionando en todo el tema de innovación digital y todo lo que es la parte de inteligencia artificial, la filosofía de nuestro presidente con los cursos MIT es que no se tiene que sustituir a las personas por las máquinas, si no la integración de ambos. La idea original de la tecnología que ha desarrollado el Grupo MIT precisamente va en cómo empoderar la tecnología propia que va justamente en la línea de empoderar a la gente para orientarle a la gestión de atención al cliente de los KPI no tradicionales o los KPI típicos de nivel de servicio, atención al cliente etc, pero los KPI va más ligado a las cuentas de resultados que al costo de la operación.
Llevamos invirtiendo en la compañía más de 15 años, justo el MIT como una de las cosas más novedosas en la línea de las compañías de los call center y también de las industrias en general como los retos de hacer convivir a las máquinas con los humanos, ahora en esa misma línea estamos desarrollando servicios operativos de gestión al cliente a través del metaverso, que es lo último en la actualidad.
¿Cómo ha sido el desarrollo durante estos años de operaciones de Covisian en Latinoamérica?
El desarrolla ha sido exponencial, en Perú tenemos más de 7 mil personas, en Colombia adquirimos una compañía hace 2 años con 600 personas, ahora ya estamos con los 3500 y prevemos que el año que viene ya estemos cerca de 5000 personas, para establecer al mercado algo en el call center.
En el Perú llevamos 16 años trabajando, la verdad es que ha sido un paso lento porque en Perú en su momento el mundo del call center estaba un poco desarrollado y nosotros cuando llegando lo primero que fuimos a mirar es si había alguna compañía para comprar y crecer sobre una estructura ya establecida, pero no había ninguna compañía que se dedicaba a esto y lo primero que hicimos era trabajar en la cultura de la outsourcing para que se internalizara, ya que no había una cultura de la internalización, esto mismo pasó en Europa hace 30 años, que se empezaba a ver la ventaja de la outsourcing con todas las ventajas que tiene de flexibilidad de la tecnología.
GSS Grupo Covisian tiene alianza con MIT para formar a sus directivos y colaboradores en Transformación Digital, ¿En qué cosiste el programa?
A través de una alianza con el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), la formación ayudará a directivos y colaboradores a tener una visión global y de profundidad sobre los principales cambios que estamos sufriendo a nivel global en materia de transformación digital. Sin duda, el programa ejecutivo de MIT ayudará a alinear conceptos como organización y el hecho de incorporar a más de 100 roles de dirección y middle management, se traducirá en una agilidad asombrosa en las tomas de decisión estratégicas, flujo dinámico de la compañía y alineamiento con las necesidades reales de nuestros clientes, que son grandes corporaciones a nivel internacional.
¿Cuánto tiempo durará el programa?
El programa lo estamos desarrollando desde este año, hemos empezado hace un mes, y durará hasta el próximo año que viene, ahora mismo hay 100 personas y estamos viendo cómo son los resultados con el retorno de la inversión del programa y veremos si se amplía a más personas o no, esta capacitación nos ayudará a entender los nuevos objetivos de la realidad actual, para trabajar alineados y remando en una misma dirección como equipo internacional, y también con nuestros clientes.
¿Cuáles son las expectativas para el desarrollo en el futuro de la transformación digital en Latinoamérica?
La transformación digital es un modelo operativo, es la transformación a la evolución de un modelo, en nuestro caso es un servicio que llevamos a la atención al cliente que va mucho más allá de omnicanalidad, el reto está en la integración eficiente de los canales de contacto con el cliente, asimismo esta también el metaverso para incorporar sobre las plataformas unificadas para dar una atención normalizada y que los KPI se miden en cualquiera de los canales sean los mismos, por qué al final cuando tú vas a KPI avanzado da igual cual sea el canal lo que importa es que la resolución y consecución de valor se consiga, entonces yo veo que el entorno digital va por esa parte y luego como componente muy innovador es la inteligencia artificial dentro de nuestro entorno para empoderar a las personas.
El futuro es hoy y la innovación estará marcando la pauta para que las empresas puedan brindar soluciones a medida, solo así podrán seguir ganando clientes y fidelizando a los existentes, en un mundo cambiante que promete evolucionar cada vez más rápido.
