Un estudio de PwC revela que el 75% de los consumidores prefieren interactuar con una persona en lugar de un chatbot cuando tienen problemas complejos.
La evolución del servicio al cliente ha estado marcada por la adopción de tecnologías avanzadas que permiten optimizar la atención y mejorar la experiencia del consumidor. En la última década, la digitalización ha impulsado un crecimiento exponencial en el uso de herramientas como la analítica de datos y la inteligencia artificial. Según un informe de Deloitte, el 60% de las empresas en América Latina ha implementado soluciones basadas en datos para mejorar la atención al cliente. Mientras tanto, en Perú, el 35% de las empresas han integrado analítica avanzada en sus operaciones, según un estudio de la Cámara de Comercio de Lima.
Para Óscar Narváez, Gerente de Data & IA de CANVIA, el Perú se encuentra en un proceso de transformación digital importante que ha permitido, a través de la tecnología, mejorar los procesos de atención al cliente. “Somos un país con una alta tasa de rotación de proveedores de servicios debido a una mala experiencia. Por lo tanto, la implementación de soluciones digitales puede marcar una diferencia en el éxito comercial de una marca basada en la experiencia de los clientes”.
El uso del análisis de datos y el Big Data ha permitido conocer mejor a los clientes, identificando patrones de consumo y preferencias para ofrecer una atención más personalizada y efectiva. Asimismo, gracias a la IA y a la adopción de la nube, las empresas pueden gestionar grandes volúmenes de consultas a través de chatbots y asistentes virtuales, reduciendo la carga de trabajo del personal humano, mejorando los tiempos de respuesta y brindando una mejor experiencia de manera continua. ”La IA facilita el análisis de sentimientos en las interacciones con clientes, lo que permite una adaptación proactiva a sus necesidades y expectativas”, señaló Narváez.
Por otro lado, aun cuando los usuarios finales confían en el uso de asistentes y chatbots en los canales digitales, un estudio de PwC revela que el 75% de los consumidores prefieren interactuar con una persona cuando tienen problemas complejos. “La interacción humana permite generar confianza y fortalecer la relación con los clientes, algo difícil de lograr con sistemas automatizados. Es por ello, que las empresas deben implementar un modelo híbrido donde los agentes virtuales manejen consultas rutinarias, mientras que los asesores humanos se enfoquen en brindar soluciones que requieran comprensión más personalizada. Esta combinación de enfoques permitirá una experiencia más satisfactoria y fortalecerá la lealtad del cliente”, indicó el vocero de CANVIA.
Considerando esta acelerada evolución del servicio al cliente, es fundamental que las empresas mantengan un equilibrio entre la automatización, adopción de IA y la interacción humana. “La tecnología permite atender un gran volumen de consultas con rapidez y eficiencia, pero la empatía y el juicio humano siguen siendo insustituibles en situaciones más complejas o sensibles”, finalizó Óscar Narváez.
