Por Eva Céspedes, Defensoría del Consumidor Automotor
Cada año, el mundo designa fechas especiales para conmemorar hechos históricos, destacar productos emblemáticos y reivindicar a distintos grupos. En este contexto, en 1983, la Organización de las Naciones Unidas estableció el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha que nos recuerda que todos, en nuestra vida diaria, somos consumidores.
Desde que despertamos hasta que terminamos el día, realizamos múltiples consumos, invirtiendo en ellos el esfuerzo y trabajo de todo un mes. Pero consumir no es solo una transacción económica, sino también el ejercicio de derechos respaldados por la ley. El Código de Protección y Defensa del Consumidor garantiza derechos fundamentales como recibir información veraz y oportuna, acceder a un trato justo, no ser discriminados, adquirir productos seguros y de calidad, y obtener soluciones efectivas cuando lo adquirido no cumple con lo ofrecido.
El reto: prevenir los reclamos antes de que ocurran
A pesar de estos avances, persisten desafíos. En un escenario ideal, los consumidores no deberían necesitar reclamar o denunciar para resolver problemas con sus compras. Sin embargo, en algunos casos, la única alternativa es acudir a un abogado y enfrentar largos procesos legales que pueden extenderse por meses o incluso años.
El gran reto para las empresas es convertirse en la mejor opción para sus clientes. Se trata de un modelo en el que todos ganan: el proveedor obtiene la lealtad y recomendación del consumidor, y el cliente disfruta plenamente de su compra. Por ello, escuchar y resolver las inquietudes de los consumidores no debería ser una opción, sino una prioridad.
Esto no significa que los productos y servicios deban ser perfectos—pues ello implicaría costos de control excesivos—, sino que las empresas garanticen mecanismos de atención y solución efectivos. Desde la publicidad hasta el servicio postventa, debe existir un canal de comunicación claro, ágil y ético que refuerce la confianza del consumidor y minimice la insatisfacción.
¿Cómo lograrlo? Algunas claves incluyen:
- Dar prioridad al primer contacto ante una insatisfacción del consumidor.
- Encontrar en los reclamos una oportunidad de mejora.
- Identificar y solucionar las causas raíz de los reclamos recurrentes.
Compromiso de la industria automotriz
En la industria automotriz, la resolución de conflictos entre empresas y clientes es un aspecto clave para fortalecer la confianza y la calidad del servicio. Instancias como la Defensoría del Consumidor Automotor, promovida por la Asociación Automotriz del Perú, representan una alternativa gratuita para fomentar la conciliación objetiva y encontrar soluciones equitativas.
En este Día Mundial de los Derechos del Consumidor, reafirmamos nuestro compromiso de fortalecer la confianza y promover relaciones de consumo más equilibradas y justas. Porque un mercado saludable no solo depende de las leyes, sino del compromiso de todos los actores involucrados.
