Por Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group
La transformación digital ha sido un tema central en las discusiones sobre el futuro del trabajo y la Inteligencia Artificial (IA) está en el corazón de este cambio. No hay dudas entre los líderes de TI sobre que la IA cambiará las habilidades requeridas por los profesionales de servicio al cliente en la industria minorista.
Una encuesta reciente entre los profesionales de TI realizada por OTRS Group confirma esta expectativa: el 83 % de los encuestados en México está de acuerdo o totalmente de acuerdo en que la IA exigirá nuevas habilidades de los empleados. En comparación, sólo el 12 % cree que esto no será necesario. Estos datos reflejan un escenario en el que la tecnología transformará el rendimiento del servicio y requerirá una adaptación continua por parte de los equipos.
La investigación es parte del estudio “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”, que entrevistó a 600 gerentes y profesionales de TI a nivel mundial, incluidos 100 en México. El estudio revela una tendencia clara: la IA está transformando el panorama del servicio al cliente, mejorando la eficiencia y exigiendo nuevas habilidades a los trabajadores.
Uno de los ejemplos más prometedores del impacto de la IA en el servicio al cliente es el uso de chatbots. En México, los gerentes esperan una serie de beneficios derivados de esta tecnología, como reducción del tiempo de espera del cliente (65 %) y mejora de la calidad del servicio (61 %). Otros impactos esperados incluyen una mayor eficiencia al liberar a los equipos de tareas rutinarias (58 %) y una reducción de los costos operativos (31 %).
Como vicepresidente de consultoría en OTRS Group, he observado que los chatbots impulsados por IA demuestran ser una solución valiosa para el servicio al cliente. Pueden proporcionar respuestas rápidas, personalizadas y precisas y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta automatización permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente mientras optimizan sus operaciones.
IA: límites y expectativas
Si bien existe mucho entusiasmo en torno a la IA, es esencial reconocer que esta tecnología aún tiene sus límites. A nivel global, sólo el 27 % de los encuestados cree que los chatbots pueden reemplazar completamente la presencia humana en todas las interacciones. La mayoría (66 %) está de acuerdo en que, si bien los chatbots pueden resolver muchos problemas, la participación humana seguirá siendo necesaria para cuestiones más complejas.
Esto resalta el punto central: es poco probable que la IA elimine el papel de los profesionales de servicio al cliente, sino que los complemente. Muchos creen que la interacción humano-IA puede crear flujos de trabajo más eficientes y fluidos. Sin embargo, el 47 % de los encuestados en México afirma que esta integración aún requiere un largo proceso de adaptación.
El impacto de la IA en los empleos y las habilidades del futuro
Una preocupación común sobre la adopción de IA es el impacto en el empleo. Casi la mitad de todos los encuestados (47%) cree que la IA reemplazará muchos empleos del sector servicios. Por otro lado, el 31% no está de acuerdo con esta afirmación y ve la IA como una herramienta que puede mejorar el rendimiento sin reducir el número de puestos de trabajo.
Otro punto importante para tomar en cuenta es que la IA cambiará la naturaleza de los empleos y requerirá nuevas habilidades. En México, el 66 % de los encuestados está de acuerdo en que los trabajadores deben desarrollar más habilidades interpersonales, como la comunicación y la empatía, sobre las habilidades técnicas. Este cambio sugiere que a medida que la tecnología se hace cargo de más tareas automatizadas, los trabajadores humanos tendrán más oportunidades de construir relaciones y trabajar en colaboración con otros equipos o directamente con los clientes.
El avance de la IA en el servicio al cliente, especialmente con los chatbots, ofrece una excelente oportunidad para mejorar la eficiencia y la calidad de la experiencia del cliente. Sin embargo, este cambio también trae desafíos, incluida la necesidad de adaptar las habilidades de los profesionales e integrar eficazmente la IA en los flujos de trabajo humanos.
A medida que las empresas continúan explorando el potencial de la IA, es esencial que sigan centradas en dotar a sus equipos de nuevas habilidades. La IA puede transformar el servicio al cliente, pero el factor humano seguirá siendo vital para garantizar interacciones personalizadas y relaciones a largo plazo. El futuro del sector de atención al cliente está sin duda ligado a la alianza entre tecnología y talento humano.
