En los últimos años, gracias a la digitalización, los negocios han experimentado un impulso innovador en su rubro, dándole respuestas a los desafíos y las demandas que los clientes les han planteado en los últimos años, a través de los distintos canales de venta. En un contexto económico complejo, donde el e-commerce ha avanzado, con una mayor preferencia por los pagos digitales y nuevos métodos de entrega a cliente final, el proceso de ‘última milla’ se vuelve estratégico en la experiencia de compra y satisfacción de un comprador.
Para Alejandra Gallegos -Head Comercial de Openpay Perú by BBVA- la ‘última milla’ es el tramo final del proceso de entrega de uno o varios productos al comprador, es un paso decisivo en la experiencia de compra. “Las personas cada vez le atribuyen más importancia a su dinero, la seguridad y entrega rápida. La ‘última milla’ debe estar centrada en el cliente, no solo en la logística del negocio. Desde el empaque, el estado del producto, la oportunidad de tener una tecnología para pago de contra entrega que no falle, entre otros procesos, son parte de toda la experiencia. La valoración de la entrega debería ser calificada obligatoriamente ya que condiciona la recompra” , señala.
La ‘última milla’ enfrenta actualmente una serie de retos que, para la especialista, es clave gestionar:
- Tenerlo hoy y ahora. Los ‘shoppers’ (o compradores online) no solo demandan que el producto llegue en buenas condiciones, sino que las entregas sean rápidas, flexibles, económicas y de preferencia, que lleguen el mismo día que compran.
- Control de entrega. Es cada vez más importante implementar un sistema de rastreo o ‘tracking’ que les permita tener un seguimiento de su pedido, en tiempo real.
- ¿Quién recibe? La ausencia de alguien que reciba el paquete en el punto de recepción final.
- Pagar fácilmente. Determinados clientes optan por el pago contra entrega. Asegurar que los aparatos y tecnologías para la cobranza no fallen, tengan opciones para ingresos de propina, envío de notificación de pago, etc. En algunos sectores como el gastronómico o el retail, resultan estratégicos.
- Plan de rutas alternativas. Los inconvenientes y retrasos que genera la densidad de tránsito, en especial en zonas urbanas, obliga a que las empresas empleen tecnologías y hasta inteligencia artificial para diseñar rutas que optimicen las entregas y costos respecto a ellas.
Un proceso bien diseñado de ‘última milla’ puede tener un impacto muy positivo en la experiencia de compra online del cliente. Para la Head Comercial de Openpay Perú by BBVA, estos desafíos se pueden sortear de buena manera teniendo en cuenta lo siguiente:
- Ofrecer normativas y tecnología que asegure la entrega de los productos, los bloques de horarios, el receptor del producto y hasta devoluciones de manera más simple, entre otros.
- Promesa de valor. La logística de última milla debe estar alineada a la propuesta de valor de la marca, siendo coherente no solo con calidad sino con la experiencia de entrega que es parte la percepción de la compra.
- Atención post venta. Tanto para consultas como percances, el negocio debe poner a disposición la mayor cantidad de canales de comunicación posible.
Desde el ámbito de soluciones de pago, estas también asumen un rol importante previo a este tramo, ya que en este caso, la pasarela de pago es el primer obstáculo que un comercio tiene que superar para parecer fiable. “Muchos clientes no concretan una compra y ‘se quedan’ en la pasarela de pagos, por lo que para revertir esto es primordial contar con una pasarela sencilla, rápida y sobre todo segura. Ello permitirá brindar confianza a tus clientes y la facilidad de poder utilizar diversos métodos de pago, según su necesidad”, comenta Gallegos.
Dentro de las transacciones realizadas, el pago contra entrega es una opción a considerar para asegurar una venta. A su vez, es necesario también pensar en ese cliente que prefiere lo tradicional: pagar al recibir el producto, y así sentir mayor seguridad al momento de comprar. “Por ejemplo, en Openpay contamos con ‘Openpay Mini’, un dispositivo portátil que gracias a su tamaño y practicidad de uso, el emprendedor puede ofrecer a su cliente pagar sin contacto con las tarjetas Visa y Mastercard (crédito y débito) o un QR único, para mayor seguridad en la transacción”, indica la ejecutiva de Openpay Perú by BBVA.
Los crecimientos suelen ser siempre positivos, sobre todo para cualquier tienda online, por lo que es muy importante tener presente que dado ello, también crecen las exigencias y expectativas de los compradores y hoy más que nunca, las vinculadas con logística de ‘última milla’.
