- +40% de los jóvenes priorizan la conveniencia y la rapidez.
- 9 de cada 10 prefiere procesos de préstamo totalmente digitales.
- 73% dice que la experiencia del cliente juega un rol clave en la definición de su marca favorita.
Un nuevo estudio de SAMY Alliance, la agencia global de marketing con ADN social-first especializada en servicios integrales de comunicación, marketing digital y social media, titulado «Millennials & Gen Z: El Futuro de la Banca y las Finanzas» explora cómo las generaciones más jóvenes están reconfigurando el sector financiero. A través de un exhaustivo Social Listening y análisis de tendencias, el informe destaca las áreas clave que las marcas de la industria bancaria deben tener en cuenta para conectarse eficazmente con esta audiencia.
Los Millennials y los Gen Z enfrentan importantes retos económicos, como la disminución progresiva del poder adquisitivo y el aumento del costo de vida, lo que afecta directamente su relación con el dinero. En América Latina, los jóvenes ganan, en promedio, entre un 12 y un 20% menos que las generaciones anteriores de hace 30 años, y deben destinar entre el 40 y 50% de sus ingresos a cubrir el alquiler.
Comprar la primera vivienda es un desafío aún mayor para esta generación: a nivel global, los Millennials pagan un 39% más que los Baby Boomers en los años 80, y los que acceden terminan destinando hasta el 60% de sus ingresos mensuales en pagar hipotecas. En este contexto, las finanzas personales son una fuente de ansiedad, inseguridad, e incertidumbre. El estudio demuestra que el 86% de los jóvenes con problemas de salud mental afirman que su situación financiera empeora su estado emocional, lo que subraya la necesidad de que los bancos adopten un enfoque más empático para construir relaciones a largo plazo con esta generación.
Elevar los niveles de satisfacción, un desafío para los bancos
Los niveles de satisfacción de la industria bancaria son históricamente bajos a nivel mundial. Sólo 6 de cada 19 bancos alcanzó un NPS mayor a 50 en 2023. Según el estudio, algunas de las variables que generan esta insatisfacción son la falta de experiencias personalizadas, la complejidad inherente de los productos financieros y la baja calidad de atención al cliente.
La usabilidad es otro aspecto clave al momento de elegir una institución financiera. Menos de la mitad de los Gen-Z y Millenials usan la misma institución que sus padres, y más del 40% priorizan la conveniencia y la rapidez a la hora de elegir servicios bancarios. De manera similar, 9 de cada 10 jóvenes prefiere procesos de préstamo totalmente digitales y 73% dice que la experiencia del cliente juega un rol significativo en la definición de su marca favorita.
La oportunidad para las marcas financieras
Ante este panorama de insatisfacción, las instituciones financieras tienen una clara oportunidad para mejorar su relación con las generaciones más jóvenes:
- Propuestas digitales para clientes digitales: los jóvenes necesitan dinámicas que se ajusten a su estilo de vida, siempre en movimiento. Ellos priorizan el acceso digital, el soporte directo en mobile y los asistentes virtuales.
- La educación financiera y la empatía como herramientas para generar relaciones más cercanas: los jóvenes necesitan más y mejores herramientas para sentirse seguros al momento de tomar decisiones financieras, sobre todo en relación al crédito y las inversiones. Muchos recurren a Internet para conseguir más información: 23% de los inversores jóvenes sigue a influencers financieros y, en TikTok, “Cómo invertir” tiene más de 41.2 millones de videos. Las instituciones tienen la posibilidad de construir en este espacio y convertirse no sólo en puntos de referencia sino también en socios empáticos que acompañan a los jóvenes en su bienestar financiero.
- Ser un aliado que los ayuda a crecer financieramente: La Generación Z tiene un 45% más de probabilidades de comenzar a invertir a los 21 años que los Millennials y entre dos a cuatro veces más probabilidades que la Generación X y los Baby Boomers. Sin embargo, sólo el 11% tiene suficientes ahorros para cubrir sus costos de vida por más de un año sin ingresos regulares, y el 48% no puede cubrir gastos por más de dos meses. Esta realidad los enfrenta a la necesidad de construir una vida financiera saludable a largo plazo, incluyendo tópicos como los ahorros, las inversiones y hasta la planificación para su retiro. Desde enseñarles el poder el interés compuesto y la importancia de la diversificación de riesgos a ofrecerles productos que les hagan rendir más su dinero, la instituciones que logren posicionarse como aliados para cumplir sus objetivos ganarán en lealtad de los clientes. Entender y anticiparse a sus necesidades es crucial para establecer relaciones duraderas y generar confianza.
Con más de una década de experiencia, SAMY Alliance es un referente en la industria de la comunicación y el marketing digital que permite ayudar a las marcas a crear relaciones significativas con sus audiencias a través del profundo conocimiento de la voz del consumidor. Para este estudio, se analizaron más 39 millones de conversaciones en redes sociales, más de 40 fuentes externas y se realizaron entrevistas a representantes y consultores de jugadores líderes del sistema bancario.
