Oracle mediante su programa Oracle Hospitality presentó los resultados de su reciente estudio, realizado a nivel mundial, sobre la opinión de los clientes frente a los programas de fidelización que ofrecen los hoteles.
Para la elaboración de esta investigación, Oracle Hospitality realizó una encuesta a consumidores de todo el mundo con la finalidad de identificar los atributos clave de los beneficios y programas con mayor valor para el cliente.
El 58,7% de los encuestados indicaron que no forman parte de ningún programa de fidelización y sólo un 3,2% indicó ser miembro de cinco o más programas, mostrando así que aún hay una gran oportunidad para atraer nuevos clientes.
Asimismo, las personas encuestadas mostraron sus gustos y preferencias sobre la oferta de los programas de fidelización que existen actualmente y el 61% de ellos manifestaron estar muy interesados en elegir los beneficios que el programa puede brindarles, el 57% señaló estar interesado en la posibilidad de personalizar la experiencia del hotel, y el 54% prefiere obtener una habitación de categoría superior.
El estudio también reveló que si bien los consumidores que realizan viajes de turismo son los que viajan menos veces al año que aquellos que lo hacen por negocios, los hoteles no deberían dejar de ofrecerles programas de fidelización. Al contrario, habría que brindarles una amplia repetición de experiencias a través de beneficios acorde a sus necesidades y gustos.
En ese sentido, México evidenció que una buena participación en los programas de fidelización entre viajeros por turismo se correlaciona claramente con más estadías repetidas en los hoteles (49,9% de los encuestados de ese país respondió que se alojó en hoteles 2, 3 o 4 veces durante el último año).
Los resultados también brindan información sobre las características y atributos con los que debe contar un programa de fidelización. Es fundamental que la iniciativa sea Relevante (ofreciendo beneficios que interesen al cliente y que puedan adecuarse según sus preferencias); Canjeable (de tal manera que sea fácil y sencillo de obtener); y Confiable (fácil de usar y que no sea necesario que el cliente brinde una gran cantidad de datos).
Por último, sobre los nuevos servicios que hay en el mercado, como el que ofrece Airbnb, la investigación indica que pueden coexistir con la oferta tradicional, cada uno con sus beneficios diferenciadores. Pero, al ofrecer programas de fidelización de primera categoría que amplían y refuerzan la definición de una excepcional experiencia de los huéspedes, los hoteles pueden defenderse frente a la invasión de nuevas propuestas en el mercado.
Para brindar herramientas que ayuden de manera integral con el desarrollo del negocio, nace Oracle Hospitality OPERA, que permite a los hoteles ofrecer una experiencia excepcional a sus huéspedes y conseguir la máxima fidelización de los clientes mediante la recopilación y la gestión centralizada de sus datos.
Las funciones de gestión de perfiles garantizan que exista una sola fuente auténtica de datos de huéspedes para evitar la duplicación y asegurar el registro de sus preferencias.
Por otro lado, brinda también la flexibilidad necesaria para diseñar los programas de fidelización exclusivos que mejor se adaptan a su negocio, desde la creación y gestión de una iniciativa sencilla como el Wi-Fi gratuito hasta un programa de múltiples niveles.
