Por Raju Vegesna, Jefe Evangelista de Zoho

Los chatbots están cambiando la forma en que las empresas gestionan las solicitudes de información y servicio técnico que reciben, para mejorar considerablemente los tiempos de respuesta, reducir los costos de las áreas de soporte y elevar la satisfacción de los usuarios. A grandes rasgos, estas aplicaciones impulsadas por Inteligencia Artificial simulan las interacciones humanas, para responder de forma rápida y efectiva las solicitudes de los clientes.

Las organizaciones ya están viendo el enorme valor de contar con estas plataformas. Según un estudio de MIT, el 90% de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante el uso de chatbots, al tiempo que la consultora Accenture dice que 57% de las empresas considera que brindan un enorme retorno sobre la inversión a un precio muy bajo.

La analista de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los 102.290 millones de dólares para 2026, con un crecimiento anual del 34,75% desde los 17.170 millones alcanzados en 2021.

La clave de estos sistemas está en contar con un lenguaje natural y cotidiano, que conecte de forma efectiva con quien realiza las preguntas por teléfono, chat o mensajes de texto. La persona debe sentir que está hablando con otro ser humano, capaz de entender sus preocupaciones y necesidades de forma efectiva.

Sin embargo, la experiencia no siempre ha sido la más acertada. Aún existen herramientas que brindan respuestas que no están relacionadas con lo solicitado, que guían a los usuarios hacía áreas que no están relacionadas con la necesidad o que utilizan un lenguaje complejo -en ocasiones robótico-, alejado de la realidad del interlocutor, que terminan por enfurecerlo.

Las empresas de tecnología estamos trabajando de la mano de plataformas contextuales y herramientas de Inteligencia Artificial para mejorar estos sistemas y brindar la mejor experiencia posible a los usuarios. La idea ya no es dejar que una ‘máquina’ se encargue de contestar todas las preguntas relacionadas con el negocio, sino que las áreas de soporte tengan la posibilidad de construir una experiencia híbrida junto a representantes humanos, de forma transparente al usuario.

Por ejemplo, mediante una herramienta llamada ‘Blended Conversations’, los agentes pueden mantener el control de toda la experiencia y solo delegar las tareas manuales y transaccionales a los bots. Esta función de Zoho Desk ayuda a que las marcas eleven la calidad de su servicio conversacional y mejoren su productividad, al trabajar de forma colaborativa con otras aplicaciones, como el CRM, para conocer las experiencias previas del cliente.

La combinación entre una aplicación bien diseñada con personal capacitado permitirá a las empresas ser más competitivas en el trato con sus primeros clientes y los ya cautivos.

Al mismo tiempo, también buscamos generar menos costos para las empresas. Una investigación de la agencia AIMultiple indica que el ahorro por el uso de chatbots en la industria bancaria crecerá exponencialmente desde 209 millones en 2019 a los 7.300 millones de dólares para finales de 2023, en todo el mundo.

La carrera de la transición tecnológica inició hace tiempo y esta solamente es una de sus variantes. Si las empresas buscan potenciar sus costos de operación, retener clientes, generar nuevos consumidores, mejorar o pulir la percepción de la marca, perdurar en este contexto de negocios más exigente, esta es una funcionalidad en la de deberían invertir.

Según Cornerstone, facilitar el equilibrio vida-trabajo durante el 2023, ha impactado positivamente, tanto en la vida de los talentos, como de las empresas.

Los líderes de las empresas más innovadoras tienen claro que construir una experiencia positiva y enriquecedora para sus colaboradores será clave para enfrentar los desafíos del 2024.

Paola Chocano, Partner & Managing Director en Cornerstone Perú, comenta que «El 2024 será un año retador y de grandes oportunidades para que las empresas, a través de sus líderes, fidelicen a sus mejores talentos, diseñando ambientes laborales donde los equipos se sientan genuinamente motivados, valorados y con un profundo sentido de pertenencia».

Según la experta, estas son 5 tendencias que marcarán la pauta en la fidelización del talento en 2024:

1. Personalización de beneficios: Reconociendo la singularidad de cada individuo, se están diseñando paquetes de beneficios a la medida, otorgando a cada colaborador la libertad de invertir sus bonos, incentivos, entre otros según sus necesidades.
2. Flexibilidad laboral y trabajo remoto: “La optimización del equilibrio entre la vida y el trabajo aumenta la motivación en un 30% según reportan nuestros clientes, permitiendo a cada colaborador organizar sus horarios y trabajar en base a resultados”, menciona la especialista en gestión del talento.
3. Optimización tiempo: La implementación de herramientas digitales como data analyst y la inteligencia artificial permite detectar áreas de mejora de manera ágil, actuando rápidamente para incrementar la productividad y gestión del tiempo.
4. Propósito corporativo de valor: La preferencia por empresas con un impacto social positivo está en alza. Comunicar constantemente la contribución al bien común se ha convertido en un pilar para atraer y retener talento comprometido.
5. Inversión en el desarrollo personal: Mediante programas de coaching, mentoring y formaciones personalizadas, se asegura que cada colaborador esté capacitado con las habilidades necesarias para crecer en el ámbito laboral.

«En Cornerstone sabemos que el éxito de cualquier organización solo puede lograrse situando a las personas en el centro de todo, potenciando su crecimiento, tanto profesional como personal, por eso todos nuestros programas están diseñados no solo para prepararlos con herramientas y conocimientos valorados en la actualidad, sino para conectar con sus motivaciones que realmente da sentido a sus profesiones», concluye Paola Chocano.

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• Recientes proyecciones macroeconómicas del Banco Central de Reserva (BCR) estiman que el 2023 cerrará con una caída de -0.5% del PBI.

A días de culminar el 2023, que desde sus inicios estuvo marcado por un escenario político y económico volátil, la capacidad de adaptación de los negocios peruanos se ha convertido en una particularidad fundamental para sortear este periodo de incertidumbre. Sin embargo, se predice que las estrategias reactivas o de supervivencia se mantendrán vigentes para los primeros meses del próximo año debido a una persistente desconfianza empresarial.

Según las proyecciones del Instituto Peruano de Economía, la inversión privada cerraría este año con un descenso de 7.7%. Este resultado es considerado como el peor retroceso desde la crisis financiera mundial del 2009, sin considerar los efectos negativos de la pandemia. No obstante, el centro de investigación estima su débil recuperación de 0.4% para el 2024.

Gonzalo Zegarra, Chair de Vistage, manifiesta que la clave para amortiguar entornos desafiantes es la búsqueda de oportunidades. “Los empresarios estamos para seguir creando riqueza incluso en situaciones no favorables. Hay que trabajar con lo que hay e identificar oportunidades como aquellas inversiones que tengan un óptimo retorno esperado, pero, en ninguna circunstancia se debe renunciar a nuestra vocación empresarial, que emprende, se arriesga y hace”, dijo.

La ralentización del dinamismo económico ha afectado el desarrollo del círculo virtuoso conformado por la inversión, la empresa, el empleo, el salario, el consumo y los impuestos, que impacta negativamente al bienestar de la comunidad. En esta línea, los líderes empresariales se ven retados a renovar sus estrategias o modelos de negocios, que establece un nuevo patrón de liderazgo en un contexto de complejidad y seguir generando valor compartido.

“La caída de la confianza empresarial refleja los temores a que la economía no se vuelva a dinamizar. Por lo tanto, aunque suene radical o ingenuo, se debe romper el ciclo e ir en contra del pesimismo tomando las previsiones necesarias con cautela y seguridad, pero que fracture ese ciclo de inercia y abstención. No se puede esperar a que la economía esté perfecta para tomar riesgos, lo hemos demostrado en décadas anteriores superando peores escenarios”, acotó el asesor de Vistage.

Planes de contingencia 2024: ¿a corto o a largo plazo?

Las nulas expectativas empresariales para empezar el 2024 con el pie derecho se ven reforzadas por una posible caída del Producto Bruto Interno (PBI) de -0.5% al concluir este año y los posibles efectos adversos por la aún impredecible intensidad del Niño Costero. Sin embargo, muchas empresas se encuentran propensas a ejecutar una mentalidad a corto plazo como plan de contingencia.

“Todas las organizaciones han tenido que experimentar este dilema en su proceso de toma de decisiones, el debatir entre la inmediatez del flujo de caja o la sostenibilidad del negocio. Para ello, hay que encontrar la manera de compatibilizar el corto y el largo plazo, realizar un balance de cómo facturar en la próxima quincena y cómo hacer que mi negocio esté mejor en 5 años”, asevera Zegarra.

Bajo esta premisa, existe la posibilidad que la recompensa de la inmediatez desvirtúe la búsqueda de oportunidades. Sin embargo, para emerger este equilibrio y no abstraer el mediano y el largo plazo, el empresario puntualiza que este trabajo no solo depende del sector privado, sino también del Estado al brindar señales más claras para crear un entorno más propicio para los negocios y así retomar la senda del crecimiento.