Por: César López, CEO de GSS Grupo Covisian
América Latina vive un momento de auge para el desarrollo de startups, solo en 2018 recaudaron más de 2000 millones de dólares de inversión, generando más de 25 000 empleos de tiempo completo en toda la región, de acuerdo con una encuesta de Facebook y la Asociación de Inversión de Capital Privado en América latina (LAVCA, por sus siglas en inglés).
Siendo empresas que tienen a la tecnología como componente protagónico, soluciones como el Big data, machine learning o inteligencia artificial se han convertido en herramientas que les permiten mejorar la experiencia al cliente, obteniendo mayor información de los mismos o generar nuevos productos o servicios que vayan sobre la línea de la personalización, una tendencia que viene con mucha fuerza para los siguientes años.
El ranking mundial de los países con mejor ecosistema emprendedor lo encabeza Estados Unidos (86.8 puntos), seguido por Suiza (82.2 puntos) y Canadá (80.4 puntos), según un estudio realizado por el Global Entrepreneurship and Development Institute (GEDI), quienes aseguran que el dinamismo del entorno empresarial y creación de startups se genera gracias a las alianzas pactadas con el sector privado. En el caso de Latinoamérica, si queremos hablar de ecosistemas exitosos para implementar startups, Chile (58.3 puntos), Puerto Rico (48.7 puntos) y Colombia (34.1 puntos) son los que encabezan la lista; y desde hace algunos años, Perú se ha transformado en una creciente escena empresarial ubicándose en el 6to puesto del ranking latino con 27.7 puntos, según el estudio de GEDI.
En un entorno innovador, estas empresas son semilleros de grandes ideas de negocios, que ven en concursos internacionales como “Making No Little Plans: Accelerating Innovation”, la oportunidad para ponerse al nivel de las startups más innovadoras con las mismas necesidades de las grandes corporaciones en el ámbito de la gestión y experiencia del cliente.
En la industria del contact center, donde la atención al cliente es el eje fundamental y carta de presentación de toda empresa, tener la mejor calidad del servicio, efectividad del servicio entregado y valor del mismo se constituye en el diferencial entre tomar un producto o servicio o descartarlo definitivamente.
Aprovechar la información que el Big data o la inteligencia artificial ofrece es fundamental para sectores como, por ejemplo, turismo: en donde los operadores turísticos pueden diseñar productos para públicos específicos de acuerdo con sus preferencias, edad, ubicación geográfica, etc. Allí reside el valor del agente de contact center, que, al entrar en contacto con el prospecto o cliente, sepa qué ofrecer exactamente para cerrar un trato exitoso.
Las startups peruanas, tienen hoy la oportunidad de dar ese salto: capacitarse para ser el “unicornio” que sorprenda a Latinoamérica, subiéndose a la ola emprendedora porque talento y creatividad, nos sobran.
