Cuando se trata de experiencia del cliente, las empresas cada vez más están integrando IA para ofrecer experiencias personalizadas y acercarse a un futuro inteligente en todos los sentidos. De acuerdo al estudio CX Trends de Zendesk, las principales tendencias para este año en Latinoamérica, están marcando el comienzo de una nueva era de CX inteligente, enfocadas principalmente en mejores experiencias con IA, seguridad y privacidad de datos y personalización.
Aunque las mejoras y soluciones derivadas de una apuesta decidida por la Inteligencia Artificial son componentes fundamentales de una experiencia del cliente inteligente, el secreto del éxito reside en incorporarlas de manera orgánica a los flujos de trabajo a nivel estratégico y operativo. Estas herramientas suponen una oportunidad real en términos de alcance y resultados siempre y cuando estén cohesionadas en cada una de las interacciones propuestas por la empresa.
Agentes digitales que hacen más
En América Latina, el 73% de los consumidores considera que la inteligencia artificial se ha convertido en una parte moderna e integral del servicio al cliente. La evolución de los chatbots hacia agentes digitales especializados está marcando una revolución en la interacción con los clientes, pues el 78% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en agentes digitales altamente personalizados, que pueden construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes y el 88% LATAM / 87% México que afirma que sus bots ya han alcanzado el nivel de agentes digitales, pueden observar un ROI positivo en sus bots.
Seguridad y privacidad
Otra de las tendencias más relevantes es la seguridad y privacidad. La creciente demanda de experiencias personalizadas e impulsadas por IA ha llevado a los líderes de CX a asumir un papel crucial en la protección de datos del cliente y a dar un paso adelante para mejorar el customer journey.
- Responsabilidad clara: Un sólido 86% / 90% México de líderes de CX en la región se consideran responsables de garantizar la seguridad de los datos de los clientes, superando la media global (77%), algo que en el pasado era una responsabilidad casi total de las áreas de TI.
- Prioridades definidas: El 87% / 84% Mexico de los líderes de CX en la región colocan la protección de datos y la ciberseguridad como principales prioridades en sus estrategias de servicio al cliente, superando la media global (83%).
«Con la Inteligencia Artificial, tenemos la gran oportunidad de brindar un trato más humano y más personalizado a todos los clientes, sin importar el tamaño de la empresa ni la industria. Tenemos previsto que para 2030, aproximadamente el 70% de las interacciones de experiencia al cliente sean a través de agentes digitales, lo cual permitirá que los agentes humanos puedan centrarse en resolver problemas más complejos o que necesiten algún tipo de atención específica», mencionó Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.
Por todo lo anterior, es normal que para algunos líderes y tomadores de decisiones resulte un tema desafiante. Por ello, es fundamental afrontarlo como un cambio de enfoque en términos de cultura organizacional. Todas estas posibilidades no deben ser interpretadas como soluciones individuales, que se rigen bajo sus propios códigos, sino como un engranaje más al servicio de los objetivos globales de las empresas.
