Por: Willard Manrique, Gerente General del Grupo Crosland
Las ventas online vienen experimentando tasas de crecimiento significativas y ascendentes. Esto ha permitido que el comercio electrónico sea una plataforma de desarrollo relevante en muchas estrategias de venta. Euromonitor reporta que la mayoría de los internautas peruanos se conecta a internet más de cinco veces por semana, lo que aumenta el atractivo del canal digital. En este nuevo escenario, casi todas las grandes empresas y marcas que contaban con tiendas físicas han desarrollado su espacio online, sin mermar su presencia en puntos de venta tradicionales.
Una gestión omnicanal entiende que los puntos de venta físicos y los online no son competidores entre sí, sino más bien complementarios a disposición del cliente, quién elige uno u otro en función de su conveniencia en cada momento.
Como resultado se ha generado una experiencia de compra mixta (digital y tradicional), el cual tiene una gran oportunidad de mantener su crecimiento. Este modelo está siendo impulsado gracias a las empresas que buscan incursionar en el comercio electrónico a través de ofertas que se complementan, tanto en la plataforma online como en la offline, consolidando canales. Eso demuestra que una combinación de canales puede atraer a los consumidores.
Este uso de ambos canales tiene importantes ventajas para los clientes puesto que les facilita comparar precios, lugares de entrega y costos de envío entre una y otra opción. De esta manera, pueden los clientes iniciar un proceso de compra en el mundo digital y culminarlo en un punto físico o viceversa.
Así, los retailers y marcas de consumo masivo están acelerando su apuesta por el e-commerce ya que han entendido que el consumidor combina los métodos online y offline a la hora de hacer sus compras, lo que significa que se están enfrentando a un público omnicanal. Es posible crear una experiencia de compra unificada que asegure la correcta comunicación de los valores de marca en todos los puntos de contacto con el cliente.
Un servicio implementado por retailers en otros países es el click-and-collect (compra online y recoge en la tienda). En nuestro país empresas como Platanitos, Saga Falabella y La Curacao ya brindan la opción de recojo en tienda o bien en lockers. Los lockers son una opción conveniente para aquellos clientes de rutinas u horarios complejos a los que les resulta complicado acercarse a la tienda a comprar o recoger sus productos. De esta manera, los retailers logran captar un consumidor que de otra forma no hubiera concretado la compra.
