A medida que la industria de CX evoluciona, la agilidad y la preparación para los avances tecnológicos serán esenciales para mantener el éxito.
Durante su evento Zendesk Presents, la empresa que ofrece la solución de IA más completa para CX en el mercado, destacó información de su más reciente informe «El Futuro del CX impulsado por IA», donde se pronostica una transformación significativa en la industria de la experiencia del cliente en los próximos tres años. Según el informe, casi el 77% en LATAM de los líderes de la industria prevén el fin del CX tradicional, trazando el camino para nuevas prácticas impulsadas por la IA.
Zendesk anticipa un futuro en el que la experiencia del cliente (CX) se vuelva más ágil, rápida y efectiva, con la IA liderando el camino para agilizar procesos, personalizar la interacción y gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes. El informe revela que el 86% en LATAM de los expertos de la industria creen que el volumen de interacciones de servicio al cliente aumentará cinco veces para 2027.
El informe revela una evolución en los roles de los profesionales de CX, donde los agentes deberán desarrollar nuevas competencias técnicas y tecnológicas. Según la encuesta, el 75% en LATAM esperan que los agentes accedan a paneles altamente personalizables, optimizando la gestión del flujo de trabajo y mejorando la calidad del servicio al cliente. Además, el 80% en LATAM anticipan que las herramientas de creación de contenido impulsadas por IA permitirán el desarrollo en tiempo real de documentación interactiva y visualmente atractiva.
Por otro lado, los administradores asumirán roles más estratégicos, gestionando interacciones automatizadas y realizando mejoras impulsadas por IA para garantizar operaciones eficientes. La encuesta indica que el 79% en LATAM de los líderes de CX creen que el reclutamiento de agentes se enfocará más en habilidades de IA y datos. Además, el 74% en LATAM esperan que los roles de los agentes se transformen en posiciones multifuncionales, mientras que el 76% en LATAM consideran que la gestión de la fuerza laboral se volverá cada vez más automatizada. Los líderes de CX se convertirán en visionarios centrados en el cliente, utilizando la IA estratégicamente para tomar decisiones más inteligentes y guiar a sus equipos a través de las tendencias tecnológicas y el comportamiento de los clientes en evolución.
La IA manejará las consultas iniciales y garantizará la consistencia del servicio, resolviendo hasta el 80% de las interacciones, permitiendo que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas y de alto valor. Este enfoque no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también permitirá un control más eficiente de costos y una escalabilidad efectiva.
